某集團投訴管理制度-在線瀏覽
2025-05-30 22:18本頁面
【正文】 ： （1）經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的； （2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)（或與國家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)）而沒有得到滿足的； （3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （4）無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的； （5）投訴者提供的線索不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的；。 （7）其它經(jīng)集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。 .（1）用戶投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件； .（2）因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件； .（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。 .（1）因投訴方對公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件； .（2）用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報復(fù)提起的投訴為惡意投訴； .（3）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。，因特殊情況確需須變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報，并在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》。，接報人可以最便捷的方式先行通知或報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。，可直接移交成員企業(yè)，由總經(jīng)理指派人員辦理。，應(yīng)及時出具投訴案件調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括： （1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間； （2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間； （3）投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進行確認，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認單》上簽字?！锻对V調(diào)查結(jié)果確認單》上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團督察委員會總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達成一致但沒有申請仲裁，則視為默認調(diào)查結(jié)果。 .（2）處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。，根據(jù)責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進行處罰。一般無效投訴中的匿名投訴，經(jīng)調(diào)查人進行調(diào)查結(jié)果確認后由督查室統(tǒng)一備檔。 .（3）對于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報請集團人力資源管理部門部按《員工獎懲制度》處理。：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認單》、《投訴處理單》、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料，以及若形成仲裁，則包括《投訴仲裁申請表》和仲裁會議紀要。、專業(yè)集團行政部門須在每月月末統(tǒng)計本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計表》上報集團督查室，集團督查室匯總各成員企業(yè)、專業(yè)集團及總部集團公司當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計表》上報董事長董事局主席辦公室。5 特殊情況下的處
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