投訴管理制度及流程-wenkub
2022-12-26 23:12:28 本頁面
【正文】 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝 通。投訴管理工作實(shí)行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。 第二條 本制度所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員 (以下簡稱投訴人 )對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提 出意見和要求的行為。 第三條 醫(yī)院投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。 第六條 各科室負(fù)責(zé)人為投訴管理工作的第 一責(zé)任人，配合辦公室履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。 2 第三章 職責(zé) 第十三條 各部門職責(zé) 辦公室：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室限期調(diào)查、辦理和反饋。 醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時(shí)組織專家會診并提出會診意見；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。 保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。 (四 )應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場急辦的投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。 3 第十六條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室 (部門 )調(diào)查核實(shí)和
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