【正文】 ()流水編號()。(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。(四)處理程序(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：(指人為因素造成)?？蛻敉对V管理制度3客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理?？蛻艨陬^投訴或轉(zhuǎn)交投訴客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理?？蛻敉对V管理制度2酒廠客戶投訴管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。投訴受理責任人調(diào)查原因。第三條 投訴處理職責劃分客戶關系顧問/客戶關系專員詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴跟進投訴處理的進程配合業(yè)務部門制定預防糾正措施監(jiān)督預防糾正措施的落實銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責任者提出具體解決辦法預防糾正措施的制定和落實總經(jīng)理投訴解決方案的批準批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督檢查預防糾正措施的落實第四條 客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。本制度規(guī)定責任原則含義如下：（1）確定投訴處理責任。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。第一條 適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。與新車銷售購銷合同有關的投訴。第二條 客戶投訴管理原則預防原則。及時原則。（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法?？蛻絷P系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。一、投訴接待熱線二、受理流程電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結(jié)果。處理辦法分四種狀況：(口感，風味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人員去進行調(diào)查。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。五、投訴分析和改善營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。(4)迅速傳達處理結(jié)果。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(九)客戶反應調(diào)查及處理，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼焙蠹淳幜锌蛻敉对V編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。(十四)處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額?！爸谱饕?guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。，未反映給有關部門遭客戶投訴者。，當月效益獎金全額罰扣。(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重； 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。其資料包括:大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記?？蛻舴詹控撠煂⑼对V處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。客戶投訴管理制度6：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。：客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關業(yè)務人員責任。2）外部處理①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)；⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。2技術(shù)業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。3復檢樣品以原樣為準。5復檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。行政人員應按年度建立案宗。客戶投訴管理制度9一：弄清投訴定義眾所周知，物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。二：剖析投訴成因俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。：求發(fā)泄。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。第二條 范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。第五條 客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務部依批示處理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。第十條 客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。(1)客戶服務部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：制定和修改客戶投訴管理制度。第二章：識別客戶投訴類型第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物