投訴服務(wù)管理制度-wenkub
2024-10-21 10 本頁(yè)面
【正文】 調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。第二篇：服務(wù)投訴管理制度服務(wù)投訴管理制度一，目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度 二，適用范圍客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度專業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容 三，投訴途徑1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》。第四條 投訴處理具體要求接受投訴時(shí)的態(tài)度要熱情、禮貌、誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)投訴，認(rèn)真如實(shí)做好記錄（包括投訴事件、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)部門(mén)、責(zé)任人、投訴者的資料等）。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時(shí)內(nèi)解釋清楚的問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，解決不了的報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴(yán)重的，可直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)原則各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決乘客提出的問(wèn)題，給乘客一個(gè)圓滿的答復(fù)。第一篇：投訴服務(wù)管理制度投訴服務(wù)管理制度第一條 適用范圍與安全駕駛有關(guān)的投訴；與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；乘客（群眾）提出的各類批評(píng)、建議與意見(jiàn)；解答乘客提出的相關(guān)問(wèn)題。公正原則處理投訴問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查，實(shí)事求是，盡可能客觀、公正、合理。調(diào)查投訴原因。投訴受理時(shí)限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書(shū)面投訴應(yīng)在2個(gè)工作日作出答復(fù)，較為復(fù)雜和嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日作出答復(fù)。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。四，客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。4，語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。第三篇：投訴管理制度宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度二、范圍：全公司三、分類：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書(shū)調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過(guò)1個(gè)工作日。2）如1個(gè)工作日未收到被投訴部門(mén)主管的回復(fù)的，視同被投訴部門(mén)放棄解釋權(quán)利?？蛻敉对V處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商
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