投訴服務管理制度-wenkub
2024-10-21 10 本頁面
【正文】 調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。第二篇：服務投訴管理制度服務投訴管理制度一，目的為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度 二，適用范圍客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務態(tài)度專業(yè)素質(zhì)服務效率其他以上為列明的關(guān)于服務方面的內(nèi)容 三，投訴途徑1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。第四條 投訴處理具體要求接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認真如實做好記錄（包括投訴事件、地點、內(nèi)容、相關(guān)部門、責任人、投訴者的資料等）。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當時內(nèi)解釋清楚的問題當時解決，解決不了的報有關(guān)部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴重的，可直接上報領(lǐng)導。及時原則各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間內(nèi)解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復。第一篇：投訴服務管理制度投訴服務管理制度第一條 適用范圍與安全駕駛有關(guān)的投訴；與服務質(zhì)量有關(guān)的投訴；與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；解答乘客提出的相關(guān)問題。公正原則處理投訴問題要認真調(diào)查，實事求是，盡可能客觀、公正、合理。調(diào)查投訴原因。投訴受理時限：受理口頭投訴，應立即進行調(diào)查，盡可能當天作出答復；一般書面投訴應在2個工作日作出答復，較為復雜和嚴重的投訴應在5個工作日作出答復。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。B． 根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。四，客戶投訴期限一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復。4，語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。B． 對投訴客戶進行打擊報復者。第三篇：投訴管理制度宜久財務投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護客戶信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度二、范圍：全公司三、分類：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日。2）如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利?？蛻敉对V處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A、學會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；H、處理問題的同時，要學會把握商
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