物流公司客戶投訴管理制度-wenkub
2023-04-27 07:49:25 本頁面
【正文】 報。通報批評。投訴處理結(jié)案不及時的處罰細則投訴處理結(jié)案不及時的，給予部門負責人負激勵12內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴第元/次。元/次，在當月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門一月內(nèi)累計次不回復(fù)或未及時回復(fù)呼叫中心的,對責任人負激勵100字的整改書。1重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實成立，立即將責任人退回人力資源部。100100中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現(xiàn)10012元/次，停崗3元/票的負激勵，在當月工資中體現(xiàn)。頁客戶通過41個工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶。郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門負責人（一般為被投訴人的上一級領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關(guān)部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶，呼叫中心話務(wù)員自接到投訴后頁（1）3話務(wù)員接到投訴時，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調(diào)查了解的投訴，必須在b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢。12服務(wù)態(tài)度投訴（1）一般投訴a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標準服務(wù)用語的,通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；b、當客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；c、當客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復(fù)的；d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；e、語氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；f、客戶要求得到某項服務(wù)時部門間相互推諉等；g、客戶提出某項服務(wù)自身無法解決時沒有給予正確的引導(dǎo)；第2元（含1000服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿而引起的投訴。內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。四、內(nèi)容（一）投訴來源外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。（二）進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。（三）本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、營業(yè)部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。（三）投訴類型業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。（四）元以下的投訴。5000次以上投訴、嚴重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額2頁（2）中度投訴a、通話未結(jié)束，主動掛斷電話的；b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；c、對客戶或同事出言不遜的；d、語氣粗暴；e、服務(wù)意識差、愛
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