物流公司客戶(hù)投訴管理制度-wenkub
2023-04-27 07:49:25 本頁(yè)面
【正文】 報(bào)。通報(bào)批評(píng)。投訴處理結(jié)案不及時(shí)的處罰細(xì)則投訴處理結(jié)案不及時(shí)的，給予部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)12內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細(xì)則業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對(duì)投訴第元/次。元/次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)次不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)呼叫中心的,對(duì)責(zé)任人負(fù)激勵(lì)100字的整改書(shū)。1重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責(zé)任人退回人力資源部。100100中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)10012元/次，停崗3元/票的負(fù)激勵(lì)，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。頁(yè)客戶(hù)通過(guò)41個(gè)工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶(hù)。郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（一般為被投訴人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問(wèn)題處理先相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶(hù)，呼叫中心話(huà)務(wù)員自接到投訴后頁(yè)（1）3話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴，必須在b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。12服務(wù)態(tài)度投訴（1）一般投訴a、接聽(tīng)或掛斷電話(huà)沒(méi)有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的,通話(huà)過(guò)程中離開(kāi)未作任何解釋將客戶(hù)電話(huà)撂一邊的；b、當(dāng)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí)，沒(méi)有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶(hù)咨詢(xún)不回答等現(xiàn)象的；c、當(dāng)客戶(hù)查詢(xún)貨物時(shí)，不接受查詢(xún)，或接受查詢(xún)后，但是不回復(fù)的；d、對(duì)待他人咨詢(xún)問(wèn)題敷衍了事，急于打發(fā)；e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；f、客戶(hù)要求得到某項(xiàng)服務(wù)時(shí)部門(mén)間相互推諉等；g、客戶(hù)提出某項(xiàng)服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有給予正確的引導(dǎo)；第2元（含1000服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對(duì)公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿(mǎn)而引起的投訴。內(nèi)部投訴渠道包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。四、內(nèi)容（一）投訴來(lái)源外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。（二）進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。（三）本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶(hù)投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面客戶(hù)投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司內(nèi)部員工的投訴。（三）投訴類(lèi)型業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。（四）元以下的投訴。5000次以上投訴、嚴(yán)重不滿(mǎn)，或造成公司損失金額或索賠金額2頁(yè)（2）中度投訴a、通話(huà)未結(jié)束，主動(dòng)掛斷電話(huà)的；b、故意向客戶(hù)提供錯(cuò)誤或虛假信息的；c、對(duì)客戶(hù)或同事出言不遜的；d、語(yǔ)氣粗暴；e、服務(wù)意識(shí)差、愛(ài)
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