【正文】 力為您解決。,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。2)詢問,要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄。39。,點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出39。,可以示意客戶:39。感謝您的來電,再見!39。:39。3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好。2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對(duì)。、整理、歸檔工作。)完成推進(jìn)投訴解決方案。,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案。,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分投訴公司管理制度2版本:a服務(wù)投訴管理制度一、目的:為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴處罰與處分(一):，服務(wù)效率低下，無法帶給專業(yè)服務(wù)，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。(二)客戶回訪1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。六、處理原則耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的39。(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。二、適用范圍:客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:三、投訴途徑:客戶服務(wù)投訴電話。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會(huì)。(特殊情況的最遲不能超過4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案。,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見。七、投訴處理原則::耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見。:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣。必須掌握39。4)對(duì)沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。您好,任我住。,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn)。對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。嗯39。39。,語速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。:39。39。,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5)確認(rèn),將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ；蚱渌愃频脑挕?譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳。,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。五清楚、一報(bào)告39。(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。二、投訴處理辦法:(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。投訴公司管理制度5酒廠客戶投訴管理制度為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。投訴公司管理制度6客戶投訴處理管理制度為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。(二)客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案。(四)投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。五、投訴分析和改善接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。投訴公司管理制度8第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門呈報(bào),直到問題得到圓滿解決為至。第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書面答復(fù),并采取措施解決提出的問題。第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。第二章投訴的受理與接待第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語,對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于無效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元。第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元。首問責(zé)任制39。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。對(duì)于不能及時(shí)處理問題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。:總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。,限時(shí)處理。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。,但投訴人或舉報(bào)人并無惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說明。一、質(zhì)量事故的管理制度質(zhì)量事故分為一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故兩大類。d、藥品發(fā)生混藥、嚴(yán)重異物混入或混入質(zhì)量低劣藥品,并嚴(yán)重威脅人體健康或造成醫(yī)療事故的。質(zhì)量事故的報(bào)告程序和時(shí)限⑴各環(huán)節(jié)發(fā)生的一般質(zhì)量事故由部門負(fù)責(zé)人從速處理,當(dāng)日?qǐng)?bào)質(zhì)量管理部。質(zhì)量事故的處理⑴首先調(diào)查事故發(fā)生的`時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員、事故經(jīng)過、后果,做到實(shí)事求是,準(zhǔn)確無誤。⑸發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實(shí)可辭退,觸犯刑律的交公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。查詢程序⑴我司向供貨方查詢由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。d、對(duì)查詢情況,業(yè)務(wù)部應(yīng)做好記錄。做到樁樁有答復(fù),件件有交待。并做好記錄。，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。第三條客戶投訴處理流程：記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由。發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促。處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。第六條客戶投訴的時(shí)效管理