【正文】 ,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。,可以示意客戶:39。,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。剛剛您所講的是這樣嗎39。投訴公司管理制度3一、做到39。的處理原則(一)聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。七、客戶投訴考核辦法客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理。投訴的調(diào)查處理1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的`處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。投訴公司管理制度9第一章總則第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元。第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。,應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。⑷發(fā)生一般質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)上報(bào),并在一周內(nèi)將質(zhì)量事故原因報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質(zhì)量查詢,對查詢過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要查明原因,采取有效的處理措施,及時(shí)答復(fù)。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。定時(shí)開啟各類舉報(bào)信箱，認(rèn)真讀閱舉報(bào)信件，及時(shí)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，并拍照作為證據(jù)，準(zhǔn)確編號登記存檔。特殊情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)上級舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以延期15。第二十一條、獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人所需的經(jīng)費(fèi)，由人事部門每年根據(jù)具體情況，提前報(bào)請財(cái)務(wù)部門作出預(yù)算，專款專用。員工發(fā)現(xiàn)下列各項(xiàng)情形下，及時(shí)向公司安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門舉報(bào)：（a）發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進(jìn)行可疑行為時(shí)；（b）發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時(shí)；（c）發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝及社會(huì)危險(xiǎn)份子或嫌疑犯時(shí)；（d）發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時(shí)；（e）提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢。（e)事件承辦人在調(diào)查案件過程中，不得出示舉報(bào)材料，也不得將舉報(bào)人的身份等情況透露給任何部門或個(gè)人。投訴、舉報(bào)人保密管理：（a)對于來訪的舉報(bào)人，公司設(shè)有固定的、保密的場所，由專職人員進(jìn)行接待，任何無關(guān)人員不得接待、旁聽或詢問。第九章、附則第二十八條、本規(guī)定實(shí)施生效后各部門有關(guān)舉報(bào)規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)舉報(bào)方提供的線索與事實(shí)結(jié)論相符合的程度，舉報(bào)分為下列三個(gè)級別：（1)、一級：能詳細(xì)提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故線索和相關(guān)證據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論完全相符。第五章、舉報(bào)稽查工作第十四條、舉報(bào)管理部門對受理的舉報(bào)，分不同情況作如下處理：(１)、對屬于舉報(bào)管理部門主管的舉報(bào)案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機(jī)構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，舉報(bào)受理中心可以進(jìn)行初步調(diào)查和核實(shí)及查處，限期結(jié)案。第七條、舉報(bào)人不論采取何種署名形式，必須讓具體負(fù)責(zé)受理舉報(bào)工作的人員能與之取得聯(lián)系。客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。c、省市藥檢所抽檢不合格的品種,質(zhì)量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務(wù)部憑該單向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。⑵一般質(zhì)量事故:除以上事故外的其它事故。,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。第三章投訴的處理與回訪第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。(一)客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。,毆打客戶者。,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。2)詢問,要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄。感謝您的來電,再見!39。:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對。,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。二、適用范圍:客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:三、投訴途徑:客戶服務(wù)投訴電話。七、投訴處理原則::耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見。您好,任我住。39。,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。二、投訴處理辦法:(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測試。第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級管理部門呈報(bào),直到問題得到圓滿解決為至。第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。:總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。,限時(shí)處理。d、藥品發(fā)生混藥、嚴(yán)重異物混入或混入質(zhì)量低劣藥品,并嚴(yán)重威脅人體健康或造成醫(yī)療事故的。查詢程序⑴我司向供貨方查詢由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).。舉報(bào)中心以及稽查管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)范圍是：（一）宣傳、鼓勵(lì)公司員工舉報(bào)違法違紀(jì)以及各種不正行為；（二）受理、管理、處理舉報(bào)材料；（三）轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報(bào)案件；（四）上報(bào)、通報(bào)舉報(bào)事項(xiàng)的查辦情況；（五）統(tǒng)計(jì)、分析舉報(bào)管理工作的數(shù)據(jù)情況；（六）開展對舉報(bào)人的保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)工作。重大、緊急舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)立案。對匿名舉報(bào)的違法違紀(jì)案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報(bào)人真實(shí)身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。（c)合理化建議組織郵箱（）。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機(jī)關(guān)處理。（b)人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門了解有關(guān)細(xì)節(jié)。辦結(jié)的舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)立卷歸檔。（4）、建議有關(guān)部門暫停嚴(yán)重違紀(jì)人員執(zhí)行職務(wù)。其中的重要問題或緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.第六條處罰制度。客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔。實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。類別；確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。三、質(zhì)量投訴的管理制度公司銷售的藥品,客戶或顧客由于質(zhì)量問題向公司提出的投訴,無論口頭、書面、電話等形式都要認(rèn)真對待。⑶事故的處理應(yīng)做到三不放過:事故原因不清不放過,事故責(zé)任者和群眾不接受教育不放過,沒有預(yù)防措施不放過。,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。