【正文】 不清不放過,事故責(zé)任者和群眾不接受教育不放過,沒有預(yù)防措施不放過。⑷發(fā)生一般事故的責(zé)任人,經(jīng)查實(shí)在季度質(zhì)量考核中進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。⑸發(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人,經(jīng)查實(shí)可辭退,觸犯刑律的交公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。二、質(zhì)量查詢的管理制度質(zhì)量查詢的分類⑴供貨方或客戶向我司查詢。⑵我司向供貨方或客戶查詢。⑶我司向藥監(jiān)部門查詢。查詢程序⑴我司向供貨方查詢由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。a、來貨經(jīng)驗(yàn)收有質(zhì)量問題的品種,驗(yàn)收員填制《采購來貨待處理通知》,業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。b、庫存藥品檢查發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)有質(zhì)量問題的品種,質(zhì)量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。c、省市藥檢所抽檢不合格的品種,質(zhì)量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務(wù)部憑該單向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。d、對(duì)查詢情況,業(yè)務(wù)部應(yīng)做好記錄。⑵供貨方或客戶向我司查詢由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)并做好記錄。a、客戶單位收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問題而拒收的藥品,公司銷售員應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部,質(zhì)量管理部對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查后,報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),妥善處理。b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質(zhì)量查詢,對(duì)查詢過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要查明原因,采取有效的處理措施,及時(shí)答復(fù)。做到樁樁有答復(fù),件件有交待。⑶我司向藥監(jiān)部門的查詢由行政人事部或質(zhì)量管理部進(jìn)行,并做好記錄。三、質(zhì)量投訴的管理制度公司銷售的藥品,客戶或顧客由于質(zhì)量問題向公司提出的投訴,無論口頭、書面、電話等形式都要認(rèn)真對(duì)待。公司各環(huán)節(jié)、各部門接到顧客投訴后,及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo),并配合做好質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作,查清事實(shí)真相,給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)。并做好記錄。對(duì)產(chǎn)生重大問題的質(zhì)量投訴,應(yīng)立即采取控制措施,向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門匯報(bào)。投訴公司管理制度12目的：為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。范圍：本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：。、建議、批評(píng)與意見。職責(zé)，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。工作程序，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。，確定客戶投訴的39。類別；確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，迅速地通知客戶。，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。并盡快地收集客戶的反饋意見。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績效獎(jiǎng)金罰扣。行政罰扣折算：警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。投訴公司管理制度13為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。第三條客戶投訴處理流程：記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的`諒解，消除誤會(huì)。確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由。協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。綜合部：綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定。發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促。客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)?？偨?jīng)辦：客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定?？蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理?？蛻敉对V處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。第六條客戶投訴的時(shí)效管理被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示?？蛻敉对V案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔。②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第七條客戶投訴處罰措施凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)投訴公司管理制度14為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。第一條適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:....,建議,批評(píng)與意見.第二條客戶投訴管理原則。為防患于未然,本制度要求如下:(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:(1)確定投訴處理責(zé)任.(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.第三條投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的`主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)第四條客戶投訴管理流程對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜。同情理解并安慰客戶。判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,確定具體的受理部門.,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).,提出改善對(duì)策并落實(shí).對(duì)重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.第六條處罰制度。擴(kuò)展資料：公司舉報(bào)投訴管理制度公司舉報(bào)投訴管理制度一、公司舉報(bào)投訴管理制度第一章、總則第一條、為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，防止公司各種不正行為、以及違法違紀(jì)等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報(bào)管理工作規(guī)范進(jìn)行，依法保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報(bào)中心（受理舉報(bào)工作）和負(fù)責(zé)稽查管理機(jī)構(gòu)（具體查處舉報(bào)）?；楣芾頇C(jī)構(gòu)由總經(jīng)理指定人