【正文】 到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當(dāng)事人50元。第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過至開除以及法律的后果。第二條非正式的投訴程序第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的39。2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3復(fù)檢樣品以原樣為準。2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。(三)客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查?？h級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。六、客戶投訴處理管理要求營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。客戶書面投訴收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。五清楚、一報告39。(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的`過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。,導(dǎo)致公司聲譽受損失者。,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。可以采用的確認話語:39。,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。3)安撫、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力。嗯,是這樣39。,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。八、服務(wù)投訴原則與技巧:1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件?！犊蛻敉对V記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進行綜合評價。五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:。，隱瞞不報者‘，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理、毆打客戶者.‘，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。(四)資料備枯在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。，擅自減少服務(wù)流程，故意刁難客戶者‘，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司..，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。六、信息反饋與資料存檔:,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運專員處。:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。1)注意傾聽,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。等語氣詞或說:39。,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。4)解釋,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。,以便保證客戶陳述的準確性。,故意刁難客戶者。,對公司聲譽造成重大損失者。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。投訴公司管理制度4一、做到39。(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。一、投訴接待熱線二、受理流程電話投訴接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。五、投訴分析和改善營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。投訴公司管理制度7投訴的受理1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。投訴處理結(jié)果的反饋1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50200元。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元。而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當(dāng)事人100元。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時反饋至相關(guān)部門,跟進投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元。第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。`投訴都要求舉報人署實姓名。⑴重大質(zhì)量事故:a、因質(zhì)量問題造成整批報廢的。⑵質(zhì)量管理部接到事故報告后應(yīng)會同有關(guān)部門了解事故的原因及處理經(jīng)過,報公司領(lǐng)導(dǎo)。二、質(zhì)量查詢的管理制度質(zhì)量查詢的分類⑴供貨方或客戶向我司查詢。⑵供貨方或客戶向我司查詢由質(zhì)量管理部負責(zé)并做好記錄。對產(chǎn)生重大問題的質(zhì)量投訴,應(yīng)立即采取控制措施,向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門匯報。工作程序，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。對于客戶投訴問題，主管負責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進行績效獎金罰扣。、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料?？蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵投訴公司管理制度14為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).,提出改善對策并落實.對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報中心（受理舉報工作）和負責(zé)稽查管理機構(gòu)（具體查處舉報）。第四章、舉報受理工作第八條、舉報管理部門設(shè)立舉報電話、舉報信箱、舉報電子郵件、并向全公司公布電話號碼、電子郵件、負責(zé)人員應(yīng)當(dāng)定時閱看受理舉報的電子郵件。第十二條、舉報管理部門在舉報案件查處結(jié)案的一個月內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將舉報案件的查處情況書面告知舉報人。第十五條、舉報管理部門必須堅持實事求是，重證據(jù)、重事實、重調(diào)查研究。第十九條、對于經(jīng)過核實的舉報案件，符合相關(guān)條件的，根據(jù)案件性質(zhì)對舉報人員給與相應(yīng)的獎勵。（3)、三級：能提供違法違紀案件和安全事故及隱患線索，不直接協(xié)助查辦工作，舉報情況與事實結(jié)論基本相符。第八章、相關(guān)責(zé)任第二十三條、對違反本規(guī)定有關(guān)條款和泄露舉報人信息、騙取舉報獎金的責(zé)任人員，依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，情節(jié)輕微的，一律調(diào)離工作崗位或是降薪降職；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。適用范圍： 適用于公司全體員工。（d)受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責(zé)任。（c)對于舉報信的簽收，拆閱、登記、保管、轉(zhuǎn)辦都是由專職人員負責(zé)，并嚴格的防止泄露舉報人身份和舉報信內(nèi)容。參考文件無