【正文】 對發(fā)現(xiàn)的打擊報復(fù)舉報人的情況，將公司規(guī)定從嚴(yán)懲處。（d)向人事行政部負(fù)責(zé)人反饋。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證，并對調(diào)查事項保密。第二十六條、舉報人因受打擊報復(fù)而造成人身傷害及名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失的，舉報管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定處理，舉報人也可以依法向人民法院起訴，請求損害賠償。舉報材料和記錄應(yīng)當(dāng)列入密件管理。同一線索被兩個以上舉報人分別舉報的，獎勵最先舉報人。第六章、舉報管理機(jī)構(gòu)權(quán)限第十七條、舉報管理部門受理和查處舉報案件時，有權(quán)采取下列措施：（１）、要求被查處的人員提供與查處事項有關(guān)的文件、資料、財務(wù)賬目及其他有關(guān)的材料，進(jìn)行查閱或者予以復(fù)制；（２）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員就查處事項涉及的問題作出解釋和說明；（３）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員停止相關(guān)違紀(jì)行為。不予立案的應(yīng)當(dāng)告知舉報人，并說明原因。第十條、舉報管理部門對舉報信函（包括電子信函）和舉報人遞交的書面材料，要逐件拆閱、登記、及時轉(zhuǎn)送稽查部門處理。第五條、舉報管理部門有權(quán)直接向 上級主管反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實(shí)。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:(1)確定投訴處理責(zé)任.(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任.對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.第三條投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的`主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)第四條客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜。為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。投訴公司管理制度13為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。并盡快地收集客戶的反饋意見。，確定客戶投訴的39。、建議、批評與意見。⑶我司向藥監(jiān)部門的查詢由行政人事部或質(zhì)量管理部進(jìn)行,并做好記錄。a、來貨經(jīng)驗收有質(zhì)量問題的品種,驗收員填制《采購來貨待處理通知》,業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。⑵分析事故的原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改預(yù)防措施。e、藥品因質(zhì)量問題造成經(jīng)濟(jì)損失金額達(dá)3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過以上處分,嚴(yán)重者予以除名。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時的,也應(yīng)將延時理由告知投訴人。,但問題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。、舉報流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定、舉辦執(zhí)行辦法:、營私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰。第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的`信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。對于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元。對于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元。第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。第三條正式投訴程序第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進(jìn)行。客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》?？蛻敉对V管理制度?？蛻敉对V管理制度。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的39。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。處理辦法分四種狀況：(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的`專業(yè)人員去進(jìn)行調(diào)查。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。二、投訴處理辦法:(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。的處理原則(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評1530分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報全公司:,延誤處理時機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者。的,要耐心解釋和對客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評客戶。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對解決39。等口語,用以緩和氣氛。如確實(shí)沒有聽清楚,可以對客戶說:39。請問有什么可以幫到您39。先處理心情、后處理事情39。:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決。微信公眾號。抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。正文：投訴公司管理制度投訴公司管理制度投訴公司管理制度1客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)理解客戶投訴由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。四、接受客戶投訴:,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》。非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化。的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題。結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:39。對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎39。,嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。39。,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。九、客戶投訴處罰與處分:員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評515分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:,服務(wù)效率低下。,隱瞞不報者。(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復(fù),并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50100元。導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報告處理。對于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)