【正文】 對發(fā)現(xiàn)的打擊報復舉報人的情況，將公司規(guī)定從嚴懲處。（d)向人事行政部負責人反饋。凡被調查的人員必須據(jù)實出證，并對調查事項保密。第二十六條、舉報人因受打擊報復而造成人身傷害及名譽、經(jīng)濟損失的，舉報管理機構應當依照有關法律規(guī)定處理，舉報人也可以依法向人民法院起訴，請求損害賠償。舉報材料和記錄應當列入密件管理。同一線索被兩個以上舉報人分別舉報的，獎勵最先舉報人。第六章、舉報管理機構權限第十七條、舉報管理部門受理和查處舉報案件時，有權采取下列措施：（１）、要求被查處的人員提供與查處事項有關的文件、資料、財務賬目及其他有關的材料，進行查閱或者予以復制；（２）要求被查處的關聯(lián)部門和人員就查處事項涉及的問題作出解釋和說明；（３）要求被查處的關聯(lián)部門和人員停止相關違紀行為。不予立案的應當告知舉報人，并說明原因。第十條、舉報管理部門對舉報信函（包括電子信函）和舉報人遞交的書面材料，要逐件拆閱、登記、及時轉送稽查部門處理。第五條、舉報管理部門有權直接向 上級主管反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。本制度規(guī)定責任原則含義如下:(1)確定投訴處理責任.(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.第三條投訴處理職責劃分客戶關系顧問/客戶關系專員詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關系經(jīng)理判定投訴性質和類別及受理責任人協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴跟進投訴處理的進程配合業(yè)務部門制定預防糾正措施監(jiān)督預防糾正措施的落實銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理本部門的`主要投訴受理人調查原因和直接責任者提出具體解決辦法預防糾正措施的制定和落實總經(jīng)理投訴解決方案的批準批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督檢查預防糾正措施的落實第四條客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜。為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示?？蛻敉对V質量的檢驗確認。提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示。投訴公司管理制度13為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。并盡快地收集客戶的反饋意見。，確定客戶投訴的39。、建議、批評與意見。⑶我司向藥監(jiān)部門的查詢由行政人事部或質量管理部進行,并做好記錄。a、來貨經(jīng)驗收有質量問題的品種,驗收員填制《采購來貨待處理通知》,業(yè)務部向供貨單位查詢,等候答復處理。⑵分析事故的原因,明確有關人員的責任,提出整改預防措施。e、藥品因質量問題造成經(jīng)濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。一般一周之內要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定、舉辦執(zhí)行辦法:、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰。第十七條調度中心根據(jù)反饋的`信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領導100元。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元。第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。第三條正式投訴程序第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行?？蛻敉对V處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》?？蛻敉对V管理制度?？蛻敉对V管理制度。六、客戶投訴處理管理要求各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的39。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。處理辦法分四種狀況：(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的`專業(yè)人員去進行調查。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。二、投訴處理辦法:(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。的處理原則(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評1530分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者。的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決39。等口語,用以緩和氣氛。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:39。請問有什么可以幫到您39。先處理心情、后處理事情39。:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒?！锻对V處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決。微信公眾號。抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。正文：投訴公司管理制度投訴公司管理制度投訴公司管理制度1客戶服務投訴管理制度一、目的為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度二、適用范圍客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務態(tài)度(2)專業(yè)素質(3)服務效率(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客三、投訴途徑客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)理解客戶投訴由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。四、接受客戶投訴:,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》。非緊急的一般情況應在兩天內解決。:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化。的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題。結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:39。對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎39。,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。39。,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任。九、客戶投訴處罰與處分:員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評515分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:,服務效率低下。,隱瞞不報者。(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。根據(jù)調查原因能立即解答的，立即解答。四、投訴處理結果的反饋和歸檔客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。第二款行政部負責主管應在一周內根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50100元。導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當