【正文】 正文：投訴公司管理制度投訴公司管理制度投訴公司管理制度1客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)理解客戶投訴由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì).，透過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。(二)客戶回訪1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。(四)資料備枯在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的39。抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見.態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴處罰與處分(一):，服務(wù)效率低下，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。，擅自減少服務(wù)流程，故意刁難客戶者‘，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司..，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。，隱瞞不報(bào)者‘，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理、毆打客戶者.‘，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分投訴公司管理制度2版本:a服務(wù)投訴管理制度一、目的:為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。二、適用范圍:客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:三、投訴途徑:客戶服務(wù)投訴電話。微信公眾號(hào)。四、接受客戶投訴:,詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫《客戶投訴記錄表》。,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會(huì)。,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:。,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案。(特殊情況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案?！锻对V處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決。非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案。,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見。六、信息反饋與資料存檔:,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專員處?！犊蛻敉对V記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。、整理、歸檔工作。七、投訴處理原則::耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見。:態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化。:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對(duì)。:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣。:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。八、服務(wù)投訴原則與技巧:1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶投訴案件。2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握39。先處理心情、后處理事情39。的原則,改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問(wèn)題。3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好。4)對(duì)沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。1)注意傾聽,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。:39。您好,任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您39。結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽筒:39。感謝您的來(lái)電,再見!39。,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn)。,不得隨意打斷客戶的說(shuō)話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí)。,可以示意客戶:39。對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒有聽清楚,可以對(duì)客戶說(shuō):39。對(duì)不起,我沒有聽明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎39。,點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出39。嗯39。等語(yǔ)氣詞或說(shuō):39。嗯,是這樣39。39。39。等口語(yǔ),用以緩和氣氛。,嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。2)詢問(wèn),要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)及修正記錄。,語(yǔ)速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。3)安撫、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。:39。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)該積極面對(duì)解決39。39。請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。39。4)解釋,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。,不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待太久。,如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。5)確認(rèn),將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ?以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性?？梢圆捎玫拇_認(rèn)話語(yǔ):39。剛剛您所講的是這樣嗎39。或其他類似的話。的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。九、客戶投訴處罰與處分:員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)515分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:,服務(wù)效率低下。,無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)。,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳。,故意刁難客戶者。,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)1530分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報(bào)全公司:,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者。,隱瞞不報(bào)者。,毆打客戶者。,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者。,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。投訴公司管理制度3一、做到39。五清楚、一報(bào)告39。的處理原則(一)聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的`過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。二、投訴處理辦法:(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶