【正文】 生。(一)客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。第三章投訴的處理與回訪第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋,扣罰當事人50元。第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理39。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。第五章附則第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。,或答復(fù)處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。,嚴格保密,不得外傳泄露。投訴公司管理制度11根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及實施細則和相關(guān)法規(guī)的要求,為加強公司經(jīng)營過程中因藥品質(zhì)量問題,而發(fā)生危及人體健康或造成經(jīng)濟損失等異常情況的管理,特制本該制度。⑵一般質(zhì)量事故:除以上事故外的其它事故。⑷發(fā)生一般事故的責任人,經(jīng)查實在季度質(zhì)量考核中進行經(jīng)濟賠償。c、省市藥檢所抽檢不合格的品種,質(zhì)量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務(wù)部憑該單向供貨單位查詢,等候答復(fù)處理。公司各環(huán)節(jié)、各部門接到顧客投訴后,及時報告公司領(lǐng)導,并配合做好質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作,查清事實真相,給投訴者一個滿意的答復(fù)。協(xié)助有關(guān)部門進行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)?？偨Y(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率?？蛻敉对V資料的審核、調(diào)查、上報。②客戶不滿意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第七條、舉報人不論采取何種署名形式，必須讓具體負責受理舉報工作的人員能與之取得聯(lián)系。與直接受理舉報案件無關(guān)的人，不得打聽或了解舉報人的情況。第五章、舉報稽查工作第十四條、舉報管理部門對受理的舉報，分不同情況作如下處理：(１)、對屬于舉報管理部門主管的舉報案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負責人批準，舉報受理中心可以進行初步調(diào)查和核實及查處，限期結(jié)案。（5）、依法認定屬于嚴重違紀的，會同人事部門作出解除勞動合同處理；構(gòu)成犯罪的，立即移交司法部門處理。根據(jù)舉報方提供的線索與事實結(jié)論相符合的程度，舉報分為下列三個級別：（1)、一級：能詳細提供被舉報方的違法違紀事實、安全事故線索和相關(guān)證據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場查處工作，舉報情況與事實結(jié)論完全相符。(2)、接受舉報人舉報或向舉報人核查情況時，應(yīng)當在做好保密工作、不暴露舉報人身份的情況下進行。第九章、附則第二十八條、本規(guī)定實施生效后各部門有關(guān)舉報規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。（c)投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。投訴、舉報人保密管理：（a)對于來訪的舉報人，公司設(shè)有固定的、保密的場所，由專職人員進行接待，任何無關(guān)人員不得接待、旁聽或詢問。（g）公司在發(fā)布通知獎勵舉報有功人員時，除舉報人同意外，公司人事行政部是不公開舉報人的姓名。（e)事件承辦人在調(diào)查案件過程中，不得出示舉報材料，也不得將舉報人的身份等情況透露給任何部門或個人。（b)總經(jīng)理信箱()。員工發(fā)現(xiàn)下列各項情形下，及時向公司安全負責人或當?shù)貓?zhí)法部門舉報：（a）發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進行可疑行為時；（b）發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時；（c）發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝及社會危險份子或嫌疑犯時；（d）發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時；（e）提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢。由于確屬對事實了解不全面而發(fā)生誤告、錯告等舉報失實的，不適用前款規(guī)定。第二十一條、獎勵舉報人所需的經(jīng)費，由人事部門每年根據(jù)具體情況，提前報請財務(wù)部門作出預(yù)算，?？顚Ｓ?。舉報獎勵對象原則上限于實名舉報。特殊情況，應(yīng)當經(jīng)上級舉報管理機構(gòu)批準，可以延期15。特殊情況，可以經(jīng)請示上級主管部門批準，延期十日。定時開啟各類舉報信箱，認真讀閱舉報信件，及時匯報主管負責人，并拍照作為證據(jù)，準確編號登記存檔。第二章、舉報管理機構(gòu)的職責范圍第四條、總部監(jiān)察室為舉報管理部門的常設(shè)機構(gòu)，負責全公司的日常舉報管理事務(wù)，各店鋪設(shè)舉報中心，由 監(jiān)察室 指定專人管理。擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。為防患于未然,本制度要求如下:(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.?？蛻敉对V處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。綜合部：綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定。確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。，在客戶服務(wù)中心備案。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。范圍：本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：。b、質(zhì)量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質(zhì)量查詢,對查詢過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要查明原因,采取有效的處理措施,及時答復(fù)。⑶我司向藥監(jiān)部門查詢。⑷發(fā)生一般質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)上報,并在一周內(nèi)將質(zhì)量事故原因報公司領(lǐng)導。c、在庫藥品由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。,應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎勵標準予以獎勵。,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。:公司全體員工。第十八條各部門負責人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當合理合法,解釋工作應(yīng)當?shù)轿?。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報,扣罰當事人100元。導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100200元。投訴公司管理制度9第一章總則第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。投訴的調(diào)查處理1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的`處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導匯報，按組織程序處理。(二)投訴的受理各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。七、客戶投訴考核辦法客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導。的處理原則(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。投訴公司管理制度3一、做到39。剛剛您所講的是這樣嗎39。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。39。,可以示意客戶:39。:39。2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。、整理、歸檔工作。,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案。注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分投訴公司管理制度2版本:a服務(wù)投訴管理制度一、目的:為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日