【正文】 責(zé)任部門和責(zé)任人。責(zé)任原則。及時原則。（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。第二條、客戶投訴管理原則預(yù)防原則。與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。客戶投訴處理管理制度篇2為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。：求解決?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。投訴者的心態(tài)：求尊重。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。投訴者的類別：。：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。?wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。因此，投訴也就在所難免。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。制度規(guī)范著行為，為大家運用，規(guī)章制度中規(guī)定工作中的行為規(guī)范，可以引導(dǎo)、教育員工約束自己的行為，防止出現(xiàn)不良行為。以下是小編給大家?guī)淼目蛻敉对V處理管理制度，希望可以幫助到大家！客戶投訴處理管理制度篇1一：弄清投訴定義眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二：剖析投訴成因俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。 服務(wù)時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。：求發(fā)泄。：求補償。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第一條、適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴?？蛻籼岢龅母黝愄岚?，建議，批評與意見。為防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：（1）確定投訴處理責(zé)任。（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。第三條、投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進投訴處理的進程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的制定和落實總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實第四條、客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車