消費(fèi)者投訴處理管理制度-展示頁(yè)
2024-12-27 17:38本頁(yè)面
【正文】 下面是余秋雨經(jīng)典 勵(lì)志語(yǔ)錄 ，歡迎閱讀。 七、附則 本規(guī)定由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)解釋。 由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場(chǎng)負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場(chǎng)管理部，市場(chǎng)管理部財(cái)務(wù)經(jīng)理在費(fèi)用報(bào)銷后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷毀。 所退回的產(chǎn)品的處理 直接退回經(jīng)銷商 /零售商的產(chǎn)品： 由我司人員支付退貨款項(xiàng)的，將產(chǎn)品交由市場(chǎng)負(fù)責(zé) 人處理。 六、報(bào)表及檔案管理 每月 5 日，市場(chǎng)管理部將上月的投訴情況匯總后，將《消費(fèi)者投訴月報(bào)表》上報(bào)營(yíng)銷中心備案。原則上應(yīng)自投訴之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對(duì)于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時(shí)等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場(chǎng)管理部總經(jīng)理責(zé)任。營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。 如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。 市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購(gòu)買地進(jìn)行換貨。 秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者提出退、換貨要求，進(jìn)行協(xié)商解決。 消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。 處理 程序： 了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況 產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。 至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點(diǎn)或銷售渠道的投訴，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。 所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。 產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場(chǎng)管理部具體處理，營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)提請(qǐng)技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。 三、投訴分類 根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好 原則。 二、管理原則 尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則 。 管理部門：營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理，市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。消費(fèi)者投訴處理管理制度 一、消費(fèi)者投訴處理制度的制定 目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。 定義：消費(fèi)者投訴是 指消費(fèi)者在購(gòu)買我公司產(chǎn)品過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的 投訴及 信息反饋。 適用范圍：本規(guī)定適用于市場(chǎng)管理部。 符合《消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。 兼顧公司利益的原則 。 服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)處理。 四、投訴處理 服務(wù)質(zhì)量投訴： 所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與 經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)市場(chǎng)管理部銷售科，銷售科對(duì)直接責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)反饋市場(chǎng)管理部銷售科，協(xié)商解決方案。 購(gòu)買及使用情況：消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過(guò)程和方法。 穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。 產(chǎn)品質(zhì)量投訴： 在接到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購(gòu)物憑證，并第一時(shí)間通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。確 因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。 對(duì)于重大投訴事件，市場(chǎng)管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。 五、其它 各市場(chǎng)管理部在接到投訴事件的一個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。 對(duì)于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營(yíng)銷中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實(shí)，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。 市場(chǎng)管理部銷售科應(yīng)建立消費(fèi)者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費(fèi)者服務(wù)檔案卡》處理投訴過(guò)程中所涉及的批復(fù)函件、收條復(fù)印件及其它書面資料。 由商場(chǎng)支付退貨款項(xiàng)或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理，并由經(jīng)銷商向商場(chǎng)補(bǔ)貨
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