【正文】 公司為客戶提供上海大眾品牌車輛的銷售和相關(guān)的售后服務(wù)的過程中，因產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。投訴受理:,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。、檢修,使事故減少到最低點?！犊蛻魣笮?投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。處理投訴工作流程:,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。管理標(biāo)準(zhǔn):,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪。確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。最后由主管副經(jīng)理作出批示。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（三） 顧客投訴處理流程銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。生產(chǎn)部門( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行?？偨?jīng)理( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。2）編號周期以月份為原則。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。五、投訴分析和改善接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。（二）投訴的受理各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。三、投訴的`受理（一）投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應(yīng)情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸。現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進(jìn),同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。第一篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門?！F(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源?；卦L專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員。(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況。(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤。第二篇：客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度1為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。二、客戶投訴處理管理原則實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證?？h級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（二）客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。（三）客戶投訴類：職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。客戶投訴處理管理制度2（一）顧客投訴分類：非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則1）（）月份（）流水編號（）。（二）處理分工：銷售分公司和市場部( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。主管副總經(jīng)理( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理?？蛻敉对V處理管理制度3制度內(nèi)容:對處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍:適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。其內(nèi)容包括:。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。,有客戶對投訴處理意見的反饋。,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。,做到堅持原則并耐心解釋。投訴規(guī)避:《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。工作表格:客戶投訴處理流程圖第三篇：客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好整車銷售和售后服務(wù)的各項工作，特制訂本管理制度。二、客戶投訴處理管理原則實行“低位坐下、反饋式傾聽，并記筆記、重復(fù)對方的話”的原則?？蛻絷P(guān)愛部客戶管理員和電話回訪員負(fù)責(zé)將公司接收的或其它外部監(jiān)控部門（上海大眾DN網(wǎng)、道路運輸管理局、工商局、消費者協(xié)會）轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到責(zé)任部門，并督促處理，跟蹤驗證。上海大眾汽車客戶服務(wù)熱線：4008201111，如果客戶在使用過程中有任何問題或意見，我們將及時為您解答。[詳見：附件2 顧客抱怨（投訴）處理單]公司客戶關(guān)愛部客戶管理員及電話回訪員在接收到超出客戶關(guān)愛部人員能力范圍內(nèi)投訴的，應(yīng)及時登記,將信息及時反饋到公司的業(yè)務(wù)部門整車銷售部、售后服務(wù)部，主要由各部門總監(jiān)負(fù)責(zé)為客戶解決。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、建議、投訴三種類型,公司各部門應(yīng)嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程對客戶投訴予以處理。（二）客戶建議類：由客戶總監(jiān)每周、每月向總經(jīng)理遞交大華公司ISM客戶滿意度周報告[詳見：附件5 ISM周會模板，附件6 ISM月會模板]，進(jìn)行公司滿意度分析會議。（三）客戶投訴類：客戶關(guān)愛部接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，公司指定專人進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查崗位為客戶關(guān)愛經(jīng)理。屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按各崗位員工所在部門的有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正,同時，根據(jù)實際情況，由各業(yè)務(wù)部門總監(jiān)提出整改方案。投訴上海大眾汽車產(chǎn)品問題的，客戶關(guān)愛部電話回訪員及客戶管理員要及時反饋給售后服務(wù)部車間經(jīng)理及索賠員,由車間經(jīng)理及索賠員協(xié)調(diào)相關(guān)部門（整車銷售部）處理客戶的產(chǎn)品質(zhì)量問題。（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔客戶投訴中的責(zé)任部門部門在投訴處理完畢后，必需將處理結(jié)果反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和建議，努力做到客戶對大眾品牌服務(wù)的認(rèn)可。公司客戶關(guān)愛部要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。六、客戶投訴處理管理要求客戶投訴中的責(zé)任部門總監(jiān)部門必須做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)?？蛻敉对V中的責(zé)任部門的部門總監(jiān)要對投訴處理過