顧客投訴管理制度-展示頁(yè)
2025-04-27 02:53本頁(yè)面
【正文】 的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴 2遞、處理、驗(yàn)證； 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證； 程序 顧客投訴的受理 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門(mén),其它職能部門(mén)（人員）接到投訴， 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。如果客戶不滿意，則重新從第二步開(kāi)始。）第七步：將回訪意見(jiàn)返回責(zé)任部門(mén)客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。122個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表。第六步：客戶回訪責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后如果同意，按照方案執(zhí)行；如果不同意，返回責(zé)任部門(mén)。個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。要求責(zé)任部門(mén)在如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門(mén)；如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見(jiàn)。個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)。顧客投訴管理制度+流程+處理程序一、投訴受理過(guò)程第一步：接受投訴客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門(mén)客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)客戶投訴調(diào)查表。第三步：傳遞工作聯(lián)系單對(duì)于情況屬實(shí)的投訴，填寫(xiě)客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門(mén)傳遞。3第四步：溝通客戶意見(jiàn)客戶服務(wù)部就責(zé)任部門(mén)的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫(xiě)客戶意見(jiàn)表。（責(zé)任部門(mén)處理意見(jiàn)能不能代表公司？）第五步：實(shí)施解決方案客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案。5（不同類(lèi)型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪次。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。顧客投訴處理程序 目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。 職責(zé) 管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳 應(yīng)在個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理。后，應(yīng)在分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。投訴的識(shí)別 a) b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。管理部對(duì)有效投訴的處理 接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)填寫(xiě)《顧客投 2理,并在處理完后個(gè)工作時(shí)內(nèi)將處理 有效投訴需要個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí)，由管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。管理者代表審批。填寫(xiě)《顧客投訴處理登記 并于個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部 4效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。管理處對(duì)有效投訴的處理482管理處接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在個(gè)工作時(shí) 內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序處理。管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在個(gè)有 效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。顧客投訴回訪 凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在 3管理處每月日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月日以 前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終 管理評(píng)審輸入。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部 門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)
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