【正文】 熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。（四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無遺漏。（二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無人。（三）投訴事件中我公園是過錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定 不滿意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿意情況的處理（一）投訴事件中屬于游客自身過錯(cuò)的，投訴者仍無理投訴，拒絕其提出的任何要求。如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。（四）處理對(duì)受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說明理由。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程（一）登記：接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。第八條 投訴方法（一）口頭、電話、書面。（四）被投訴對(duì)象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。（三）其他損害游客利益的。第五條 受理投訴的內(nèi)容（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)游客的合法權(quán)益造成傷害的。（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。（二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位區(qū)域內(nèi)的游客投訴。（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員?！狤ND—第三篇：投訴管理制度福州市兒童公園投訴管理制度為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度：第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)依據(jù)國家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持公平、公正的原則。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)。有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔1針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍五、投訴處罰處罰一般分為三檔：程度輕度中度重度投訴性質(zhì)扣款績(jī)效扣款績(jī)效扣款績(jī)效內(nèi)部投訴50元100元200起外部投訴50元起100元起200元起10~20注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效20分；丟失客戶也算重度損失，績(jī)效20分；中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%超過承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨?，扣?0元/單，超過再按1單50元/、后續(xù)服務(wù)對(duì)于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。4）在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。2）由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。3）承受壓力，用心去做。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。2）如1個(gè)工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。對(duì)于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。第二篇：投訴管理制度宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度一、目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度二、范圍：全公司三、分類：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個(gè)工作日。五、科室對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。三、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。第一篇：科室投訴管理制度科室投訴管理制度一、科室設(shè)有專人負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。二、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。四、對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。六、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。所有流程結(jié)束不能超過2個(gè)工作日。內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：①還原真實(shí)情況②指明主要責(zé)任人③被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果④改進(jìn)措施或規(guī)避方案內(nèi)部調(diào)查流程：1）總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過1個(gè)工作日。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。但如果客服人員無法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門對(duì)客服人員進(jìn)行外部投訴?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。2）設(shè)身處地，換位思考。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長期合作，力爭(zhēng)雙贏。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。投訴部門主管處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。3）如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。5）再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對(duì)部門主管處理滿意，以及不足之處。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過程中要了解其對(duì)公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)得以提升。第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。（三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。第四條 投訴有效時(shí)限游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長投訴有效時(shí)限。（