投訴服務(wù)管理制度-展示頁(yè)
2024-10-21 10:21本頁(yè)面
【正文】 公司三、分類：內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、投訴處理：內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過(guò)1個(gè)工作日。D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。6，堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。4，語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。2，態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。四，客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。4，資料備檔A． 在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊(duì)評(píng)比先進(jìn)、投訴管理及吸取教訓(xùn)提供寶貴的原始資料。投訴受理時(shí)限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書面投訴應(yīng)在2個(gè)工作日作出答復(fù)，較為復(fù)雜和嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日作出答復(fù)。及時(shí)將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實(shí)情況，處理意見(jiàn)及投訴反饋等資料整理和保存。調(diào)查投訴原因。判定投訴性質(zhì)。公正原則處理投訴問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查，實(shí)事求是，盡可能客觀、公正、合理。禮貌原則對(duì)投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語(yǔ)言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。第一篇：投訴服務(wù)管理制度投訴服務(wù)管理制度第一條 適用范圍與安全駕駛有關(guān)的投訴；與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；乘客（群眾）提出的各類批評(píng)、建議與意見(jiàn)；解答乘客提出的相關(guān)問(wèn)題。第二條 投訴服務(wù)管理原則預(yù)防原則（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）、加強(qiáng)公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）、堅(jiān)持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。及時(shí)原則各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決乘客提出的問(wèn)題，給乘客一個(gè)圓滿的答復(fù)。第三條 投訴服務(wù)管理流程熱情接受投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時(shí)內(nèi)解釋清楚的問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，解決不了的報(bào)有關(guān)部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴(yán)重的，可直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（1）對(duì)方當(dāng)事人，相關(guān)部門及證人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（2）由被投訴的具體部門負(fù)責(zé)查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責(zé)任人；（3）由相關(guān)部門做出初步處理意見(jiàn)；（4）將初步處理意見(jiàn)迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)；（5）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處罰決定或提出糾正對(duì)策；（6）歸檔管理。第四條 投訴處理具體要求接受投訴時(shí)的態(tài)度要熱情、禮貌、誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)投訴，認(rèn)真如實(shí)做好記錄（包括投訴事件、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)部門、責(zé)任人、投訴者的資料等）。認(rèn)真對(duì)待每一次投訴，查清事實(shí)、分清責(zé)任、妥善處理；處理意見(jiàn)作出后應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復(fù)，投訴者對(duì)處理意見(jiàn)不服的，相關(guān)部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出進(jìn)一步的處理意見(jiàn)。第二篇：服務(wù)投訴管理制度服務(wù)投訴管理制度一，目的為維護(hù)公司形象
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1