顧客投訴管理制度-文庫(kù)吧
2025-04-03 02:53 本頁(yè)面
【正文】 個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé) 按照本程序處理。管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理管理處接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在2個(gè)工作時(shí) 內(nèi)轉(zhuǎn)交公司管理部,由管理部按照本程序處理。管理處接到其它無(wú)效投訴后,由責(zé)任人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有 效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。顧客投訴回訪 凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部或管理處在 3日內(nèi)采取上門(mén)回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫(xiě)《訪問(wèn)顧客記錄表》。顧客投訴定期分析管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月5日以 前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終 管理評(píng)審輸入。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部 門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。相關(guān)文件和記錄 a)《顧客投訴處理登記表》 b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 c)《訪問(wèn)顧客記錄表》[em81]如有意見(jiàn)加549477296探討酒店管理與經(jīng)營(yíng)本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺(jué)的對(duì)酒店了解略知一二歡迎大家探討回復(fù)引用舉報(bào)頂端anan1983只看該作者板凳發(fā)表于:0608級(jí)別:永久會(huì)員發(fā)帖8653CSA幣37192貢獻(xiàn)值1679升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%)點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度 關(guān)注Ta 發(fā)消息 賺積分 加入VIP傾聽(tīng)：在發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。交談：任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到憤怒時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒氣，顧客之所以會(huì)投訴，通常是由于自己所信賴(lài)的專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿(mǎn)也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿(mǎn)與怒氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)想問(wèn)題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬(wàn)不要太明白指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)顾私鈱?zhuān)賣(mài)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生信賴(lài)感，因?yàn)轭櫩偷男刨?lài)能夠?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店帶來(lái)財(cái)富和成功。分析：分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣挤?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專(zhuān)賣(mài)店賠償，使用不習(xí)慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行妥善的解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的“說(shuō)明并非藉口或辯白”同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。解釋?zhuān)赫\(chéng)懇地向顧客解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1