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正文內(nèi)容

投訴處理管理制度-文庫(kù)吧資料

2024-10-24 23:52本頁(yè)面
  

【正文】 三、投訴的`受理(一)投訴電話的設(shè)立分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:xxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxx,并向外公布。分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。一、客戶投訴的定義客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語(yǔ)通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。,及時(shí)向科室反饋落實(shí)的情況。、信箱,建立適宜的投訴處理的流程。第八條回訪專員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。投訴級(jí)別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件 對(duì)應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對(duì)應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對(duì)應(yīng)情況 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 超時(shí)扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無(wú)人接聽等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸?,F(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn),同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)。第四條各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。第二篇:客戶投訴處理管理制度第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。(熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。),內(nèi)容包括投訴內(nèi)容,投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述,投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容,產(chǎn)生投訴的原因,處理過(guò)程和結(jié)果,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。 投訴回復(fù)時(shí)限要求:業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù);書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 對(duì)網(wǎng)上投訴,在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng),不推卸責(zé)任,回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題;要體現(xiàn)專業(yè),不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤,避免有消極應(yīng)付思想,對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度,防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多,引發(fā)公憤的現(xiàn)象。影響面較大的,可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴,處理措施須報(bào)副總經(jīng)理審批。 網(wǎng)上投訴處理 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng),安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴,及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴,并納入統(tǒng)計(jì)分析,保存有關(guān)資料。 業(yè)主投訴檔案 業(yè)主投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。 回訪主要是征詢業(yè)主對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見,回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。 不便回訪的敏感投訴等。 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到業(yè)主滿意確認(rèn)的投訴; 178。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴,隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。 對(duì)于業(yè)主的無(wú)理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過(guò)溝通技巧讓業(yè)主接受。 客服人員努力后仍不能及時(shí)處理的投訴,應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。 如果業(yè)主同意,則按雙方達(dá)成的一致意見處理。 投訴的處理 客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容,安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶大使,由客戶大使處理業(yè)主投訴。 受理人員對(duì)于不了解的事情,忌猜測(cè)和主觀臆斷。 投訴的受理 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)登記,受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 統(tǒng)一回復(fù)口徑:在回復(fù)業(yè)主應(yīng)統(tǒng)一回答口徑,避免不同的人回答結(jié)果不一樣,對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過(guò)激行為的,應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。178。 堅(jiān)持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家指引為依據(jù),明確事實(shí)。 認(rèn)真對(duì)待,不敷衍:對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的,物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(主管)應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理
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