醫(yī)院投訴管理制度及處理流程-文庫吧資料
2024-10-21 08:14本頁面
【正文】 的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。四、患者投訴處理流程第五篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬,如有不同意見,同時(shí)告知其它解決途徑。將登記表交給當(dāng)事人寫出書面陳述后,交科室討論,并由科主任寫出定性結(jié)果于2日內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。醫(yī)療投訴登記處理程序醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù),若因問題復(fù)雜須增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí),應(yīng)事先向投訴者告知.。三、醫(yī)院投訴處理管理制度醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件,對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào),對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。也可以通過醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決。醫(yī)院投訴處理總則醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間(一般一周內(nèi)),而后向科室責(zé)任人了解情況,由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論,必要時(shí)上報(bào)院長辦公會(huì)討論作出處理意見。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會(huì),涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),并作為醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接,登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應(yīng)請示當(dāng)日值班院長或分管院長,或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會(huì),及時(shí)聽取社會(huì)和病員意見和建議,分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。各病區(qū)設(shè)立意見薄,放置于醒目處,護(hù)士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況,在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決,解決結(jié)果記錄于病員意見本上。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報(bào)。屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置。屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理,對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書面通知相應(yīng)部門解決:屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處,由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。病員投訴可以通過電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通,堅(jiān)持值守,公布投訴電話。三、患者投訴處理流程投訴電話：7080300投訴崗位：行政四樓辦公室三樓客服部第四篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理時(shí)限、流程醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實(shí)以病人為中心的理念, 及時(shí)聽取和處理患者的投訴和建 議,更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院,構(gòu)建和諧醫(yī)院,特制定此制度。病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長辦公會(huì)討論作出處理意見。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、接待門診病人的投訴，及時(shí)處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹受檢者前往醫(yī)院客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由客服部主任向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。各部門在接到客服部轉(zhuǎn)來的投訴意見后，會(huì)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時(shí)通過院技術(shù)委員會(huì)或院長辦公會(huì)討論決定。工作人員對(duì)每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。第三篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實(shí)以病人為中心的理念，及時(shí)聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建健康體檢科，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說明。八、投訴處理落實(shí)后應(yīng)由各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。八、各部門在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來的
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