質(zhì)量投訴處理管理制度-文庫吧資料
2025-04-14 04:23本頁面
【正文】 保存。對(duì)于一些不合理的投訴，或已經(jīng)答復(fù)幾次的合理投訴，客戶不一定再會(huì)有反饋；投訴完成企業(yè)應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)和相關(guān)法律法規(guī)，判斷是否需要報(bào)告相關(guān)監(jiān)管部門。答復(fù)客戶后，客戶可能會(huì)針對(duì)答復(fù)報(bào)告提出質(zhì)疑或詢問，企業(yè)內(nèi)部可能需要針對(duì)客戶的質(zhì)疑進(jìn)行再次或多次的調(diào)查，并提供第二次、第三次的補(bǔ)充答復(fù)，直到問題解決，客戶接受我們的調(diào)查結(jié)果。品保部負(fù)責(zé)從質(zhì)量方面給客戶的答復(fù)；答復(fù)客戶品保部應(yīng)當(dāng)對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)估； 有效的糾正措施和預(yù)防措施才能關(guān)閉投訴，無效或有效性不高的糾正措施和預(yù)防措施，應(yīng)當(dāng)考慮重新制定糾正措施和預(yù)防措施。在糾正措施和預(yù)防措施通過審核后，應(yīng)當(dāng)遵照糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行相應(yīng)的整改；糾正措施和預(yù)防措施是否還有庫存，如有將要求物料管理部門立即將其隔離存放，等待進(jìn)一步的調(diào)查或處理。對(duì)于與質(zhì)量相關(guān)的投訴，品保部應(yīng)組織和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量缺陷；每個(gè)被要求進(jìn)行調(diào)查的部門應(yīng)收集必要文件展開調(diào)查：如運(yùn)貨單、銷售記錄（倉庫）；檢驗(yàn)記錄和分析報(bào)告單（QC）、批生產(chǎn)記錄（生產(chǎn)）等；投訴調(diào)查和影響的評(píng)估根據(jù)事件性質(zhì)將投訴分發(fā)給有關(guān)責(zé)任部門。由品保部根據(jù)投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體投訴事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行初步分類；信息的收集和分類 銷售部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)處理用戶來信、來訪及訪問的材料（如因質(zhì)量投訴而來信來訪的，則轉(zhuǎn)交品保部負(fù)責(zé)），及時(shí)整理并做好記錄。品保部對(duì)投訴進(jìn)行登記記錄，接收到投訴信息后，應(yīng)盡快向客戶提供初步反饋，可以避免客戶的誤解或喪失耐心?？蛻粢詠碓L、來信、傳真、電話或其它形式投訴到企業(yè)聯(lián)系人處（通常為銷售部門）；對(duì)于口頭形式的投訴，如有可能，應(yīng)要求客戶用書面形式予以確認(rèn)，以避免溝通中的誤解和信息丟失。包括投訴信息從客戶到
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