質(zhì)量投訴處理管理制度-wenkub
2023-04-23 04:23:39 本頁面
【正文】 生類似的質(zhì)量缺陷；必須樹立“一切為用戶服務”的思想，虛心聽取用戶意見，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量；責任者:品保部、銷售部。目的:規(guī)范質(zhì)量投訴、用戶來信及訪問的管理?？倓t建立和運行一個有效的投訴管理系統(tǒng)，及時有效地接收、調(diào)查和處理投訴。生成和保存相應的記錄和報告；按事件性質(zhì)可分為：正確的產(chǎn)品，但規(guī)格錯誤（有嚴重的醫(yī)學后果）有嚴重醫(yī)學后果的假藥同一容器內(nèi)的產(chǎn)品混淆Ⅲ類：對于可能不會嚴重威脅患者健康的缺陷的投訴，如：合并用藥時不符合裝量/重量藥片裝量偶有缺片不嚴重的偶爾的裝置缺陷是使用環(huán)節(jié)中環(huán)境引入,投訴管理投訴管理的各部門及人員職責：負責就質(zhì)量方面答復客戶。負責執(zhí)行客戶投訴的調(diào)查；投訴流程客戶以來訪、來信、傳真、電話或其它形式投訴到企業(yè)聯(lián)系人處（通常為銷售部門）；對于口頭形式的投訴，如有可能，應要求客戶用書面形式予以確認，以避免溝通中的誤解和信息丟失。 銷售部應有專人負責處理用戶來信、來訪及訪問的材料（如因質(zhì)量投訴而來信來訪的，則轉(zhuǎn)交品保部負責），及時整理并做好記錄。由品保部根據(jù)投訴的分類標準對具體投訴事件性質(zhì)和嚴重程度進行初步分類；投訴調(diào)查和影響的評估對于與質(zhì)量相關的投訴，品保部應組織和領導相關調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量缺陷；糾正措施和預防措施品保部應當對其有效性進行評估； 有效的糾正措施和預防措施才能關閉投訴，無效或有效性不高的糾正措施和預防措施，應當考慮重新制定糾正措施和預防措施。品保部負責從質(zhì)量方面給客戶的答復；企業(yè)應根據(jù)投訴的性質(zhì)和相關法律法規(guī)，判斷是否需要報告相關監(jiān)管部門。對于一些不合理的投訴，或已經(jīng)答復幾次的合理投訴，客戶不一定再會有反饋；文件和樣品
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