質(zhì)量投訴處理管理制度(編輯修改稿)
2025-05-05 04:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 以來訪、來信、傳真、電話或其它形式投訴到企業(yè)聯(lián)系人處（通常為銷售部門）；對于口頭形式的投訴，如有可能，應(yīng)要求客戶用書面形式予以確認，以避免溝通中的誤解和信息丟失。品保部對投訴進行登記記錄，接收到投訴信息后，應(yīng)盡快向客戶提供初步反饋，可以避免客戶的誤解或喪失耐心。投訴處理的快慢，直接影響客戶對企業(yè)的滿意度。 銷售部應(yīng)有專人負責(zé)處理用戶來信、來訪及訪問的材料（如因質(zhì)量投訴而來信來訪的，則轉(zhuǎn)交品保部負責(zé)），及時整理并做好記錄。信息的收集和分類投訴接收部門或品保部應(yīng)判斷收到的投訴信息是否完整、是否清晰，是否足以據(jù)此展開有效的調(diào)查；由品保部根據(jù)投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)對具體投訴事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度進行初步分類；所有投訴都應(yīng)當(dāng)?shù)怯浥c審核，與產(chǎn)品質(zhì)量缺陷有關(guān)的投訴，應(yīng)當(dāng)詳細記錄投訴的各個細節(jié)，并進行調(diào)查；根據(jù)事件性質(zhì)將投訴分發(fā)給有關(guān)責(zé)任部門。投訴調(diào)查和影響的評估確認已收到適當(dāng)?shù)耐对V信息后，品保部將客戶投訴記錄或有關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門，啟動投訴調(diào)查：每個被要求進行調(diào)查的部門應(yīng)收集必要文件展開調(diào)查：如運貨單、銷售記錄（倉庫）；檢驗記錄和分析報告單（QC）、批生產(chǎn)記錄（生產(chǎn)）等；每個相關(guān)部門將進行各自的調(diào)查，從引起投訴的各種可能因素入手，查找引起投訴的根本原因，評估潛在的質(zhì)量影響，并形成書面報告，反饋到品保部；對于與質(zhì)量相關(guān)的投訴，品保部應(yīng)組織和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量缺陷；針對投訴的調(diào)查范圍應(yīng)該覆蓋該投訴的根本原因或可能的根本原因可能影響的所有批次。必要時可進行額外的檢驗或?qū)嶒炑芯?，以確認其影響范圍和程度。品保部應(yīng)當(dāng)檢查受到投訴的批次，或者受到影響的其它批次產(chǎn)品。是否還有庫存，如有將要求物料管理部門立即將其隔離存放，等待進一步的調(diào)查或處理。糾正措施和預(yù)防措施對于每一個合理投
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