質(zhì)量投訴處理管理制度(編輯修改稿)
2025-05-05 04:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以來(lái)訪、來(lái)信、傳真、電話或其它形式投訴到企業(yè)聯(lián)系人處（通常為銷售部門(mén)）；對(duì)于口頭形式的投訴，如有可能，應(yīng)要求客戶用書(shū)面形式予以確認(rèn)，以避免溝通中的誤解和信息丟失。品保部對(duì)投訴進(jìn)行登記記錄，接收到投訴信息后，應(yīng)盡快向客戶提供初步反饋，可以避免客戶的誤解或喪失耐心。投訴處理的快慢，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。 銷售部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)信、來(lái)訪及訪問(wèn)的材料（如因質(zhì)量投訴而來(lái)信來(lái)訪的，則轉(zhuǎn)交品保部負(fù)責(zé)），及時(shí)整理并做好記錄。信息的收集和分類投訴接收部門(mén)或品保部應(yīng)判斷收到的投訴信息是否完整、是否清晰，是否足以據(jù)此展開(kāi)有效的調(diào)查；由品保部根據(jù)投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體投訴事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行初步分類；所有投訴都應(yīng)當(dāng)?shù)怯浥c審核，與產(chǎn)品質(zhì)量缺陷有關(guān)的投訴，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄投訴的各個(gè)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行調(diào)查；根據(jù)事件性質(zhì)將投訴分發(fā)給有關(guān)責(zé)任部門(mén)。投訴調(diào)查和影響的評(píng)估確認(rèn)已收到適當(dāng)?shù)耐对V信息后，品保部將客戶投訴記錄或有關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)，啟動(dòng)投訴調(diào)查：每個(gè)被要求進(jìn)行調(diào)查的部門(mén)應(yīng)收集必要文件展開(kāi)調(diào)查：如運(yùn)貨單、銷售記錄（倉(cāng)庫(kù)）；檢驗(yàn)記錄和分析報(bào)告單（QC）、批生產(chǎn)記錄（生產(chǎn)）等；每個(gè)相關(guān)部門(mén)將進(jìn)行各自的調(diào)查，從引起投訴的各種可能因素入手，查找引起投訴的根本原因，評(píng)估潛在的質(zhì)量影響，并形成書(shū)面報(bào)告，反饋到品保部；對(duì)于與質(zhì)量相關(guān)的投訴，品保部應(yīng)組織和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)調(diào)查，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在的質(zhì)量缺陷；針對(duì)投訴的調(diào)查范圍應(yīng)該覆蓋該投訴的根本原因或可能的根本原因可能影響的所有批次。必要時(shí)可進(jìn)行額外的檢驗(yàn)或?qū)嶒?yàn)研究，以確認(rèn)其影響范圍和程度。品保部應(yīng)當(dāng)檢查受到投訴的批次，或者受到影響的其它批次產(chǎn)品。是否還有庫(kù)存，如有將要求物料管理部門(mén)立即將其隔離存放，等待進(jìn)一步的調(diào)查或處理。糾正措施和預(yù)防措施對(duì)于每一個(gè)合理投
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