顧客投訴管理制度-wenkub.com
2025-04-15 02:53 本頁面
【正文】 6） 4）面對激動的客戶：別急于解決問題，先安撫客戶的情緒，再來解決問題，別把客戶的話看的太認(rèn)真，保持冷靜 2）如遇顧客來到店面投訴，務(wù)必將客戶請到遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者的圍觀，影響銷售氣氛。屬于雙方有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時(shí)注意記錄，并且根據(jù)情況反映到相映的受理人 2．用戶打電話投訴 3）政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門 六．投訴類型 1．切忌與客戶沖撞爭論 2） 加入 關(guān)注CSA目的 高效、規(guī)范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運(yùn)營的正常進(jìn)行。5anan1983級別:2日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問顧客記錄表》。個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)做好解釋工作。處理。管理處接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)向投訴人做好解釋工作。個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門?！」芾聿繉o效投訴的處理 管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 有效投訴需要個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處理,并在處理完后 b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。 加入 關(guān)注幣貢獻(xiàn)值371921679 顧客投訴的受理 公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)在發(fā)表于:VIPanan1983級別:引用舉報(bào)頂端(24你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件:下載次數(shù):0顧客投訴處理程下載次數(shù):0K)點(diǎn)升級進(jìn)度586397506anan1983只看該作者/82714101改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查，找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。交談：任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到憤怒時(shí)，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。 發(fā)消息幣37192貢獻(xiàn)值1679升級經(jīng)驗(yàn)26611(3%)板凳相關(guān)文件和記錄 a)《顧客投訴處理登記表》 b)《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 c)《訪問顧客記錄表》[em81]如有意見加管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終 管理評審輸入。日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)管理部；管理部每月個(gè)有 效工作時(shí)內(nèi)做
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