【正文】 要用手指指路。上崗前不準喝酒，不準吃有異味的食品。對與本崗位服務(wù)無關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。不準接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。在賓客入住和檢查房間時，細心觀察相關(guān)情況，準確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。傳染病報告要求做到情況準確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進行預(yù)防控制的工作效率和實際能力。公共衛(wèi)生管理組織機構(gòu)圖客房紫外線消毒制度為進一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風(fēng)。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。規(guī)范細致地做好各項服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。并進行明確的標(biāo)識。（2）進一步改進和優(yōu)化工作流程。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機構(gòu)承擔(dān)，并嚴格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進行清洗消毒。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標(biāo)識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負責(zé)做好具體管理工作。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準的布草應(yīng)單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。，復(fù)印保存健康證件，準確掌握在崗員工的健康信息。第四篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。”二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護顧客當(dāng)有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關(guān)窗防護，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。對于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。1客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。1客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。）1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。9184。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。第五篇：顧客投訴處理辦法顧客投訴處理辦法兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。三、真誠溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負責(zé)會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告?！贝搜孕醒杆倩闄C，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責(zé)。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認真聆聽投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。，具體負責(zé)體檢工作的實施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。認真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責(zé)辦理。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進一步做好酒店公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準，安全衛(wèi)生。（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構(gòu)，加強對消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進消毒工作的順利進展。（2）在84消毒液按1：200