【正文】 ”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。檔案要完整、清晰、規(guī)范。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質(zhì)量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。，按照規(guī)定要求分別使用。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務員按照要求完成。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。公共場所傳染病報告管理制度為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準確性和時效性，為主管部門制定科學、有效地預防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。私用雜物不帶進餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。七、舉止舉止要文明、大方、得體。女服務員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。（二）各樓層負責協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。（二）處理一般商品投訴的程序，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關部門解決。如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應書面記下投訴細節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負責人。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務臺上。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準備工作。每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。做好傳染病報告工作記錄，努力增強社會責任意識。消毒工作結束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。，不得在任何其他地方洗刷杯具。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構，加強對消毒工作的指導與檢查，促進消毒工作的順利進展。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風系統(tǒng)清洗消毒制度為進一步做好酒店公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標準，安全衛(wèi)生。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理?！贝搜孕醒杆倩闄C，投訴顧客跟隨售后服務經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負責。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。1在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。對于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。服務員應愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標準的布草應單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導與檢查，進一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。傳染病報告要求做到情況準確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進行預防控制的工作效率和實際能力。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。第三篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。我們總結經(jīng)驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報。（四）處理服務性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待