【正文】 ”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。檔案要完整、清晰、規(guī)范。酒店管家部要定期聘請(qǐng)衛(wèi)生臨督部門對(duì)空調(diào)的空氣質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)測(cè)，使各項(xiàng)空氣指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。，按照規(guī)定要求分別使用。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。七、舉止舉止要文明、大方、得體。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。、聯(lián)營(yíng)專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。對(duì)跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。，不得在任何其他地方洗刷杯具。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進(jìn)一步做好酒店公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。布草因長(zhǎng)期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報(bào)廢程序進(jìn)行辦理?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣肀０彩譄o策。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨(dú)存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。（5）部門管理人員要加強(qiáng)對(duì)抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。，準(zhǔn)確掌握消毒方法，確實(shí)保障消毒過程的安全。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。傳染病報(bào)告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對(duì)傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實(shí)際能力。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。為客人指路時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。第三篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無故拖延。，要向顧客耐心解釋，說明實(shí)際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｎ覀兛偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報(bào)。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待