【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。事尤大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)，部門負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見(jiàn)，給客人以滿意的答復(fù)。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，提高公共場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量。建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生管理工作。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時(shí)參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開(kāi)展。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開(kāi)更衣柜接受檢查，員工要積極配合。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。二、語(yǔ)言講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡(jiǎn)潔清晰，禮貌用語(yǔ)適時(shí)恰當(dāng)。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語(yǔ)言，不打斷客人說(shuō)話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠(chéng)懇，彬彬有禮與賓客對(duì)話時(shí)，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，客人詢問(wèn)時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。五、坐姿正式場(chǎng)合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對(duì)方。男性就座后雙腿可張開(kāi)一些，但不應(yīng)超過(guò)肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時(shí)不搶道，行走時(shí)二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。不能邊走、邊說(shuō)、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無(wú)工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時(shí)不可擠乘電梯；送客時(shí)走在賓客后面，以手勢(shì)禮別。七、舉止舉止要文明、大方、得體。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過(guò)身體。與賓客講話時(shí)，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。不主動(dòng)與賓客握手。給賓客遞送物品時(shí)，動(dòng)作要輕，不應(yīng)扔或推過(guò)去。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。為客人指路時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。上崗前不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有異味的食品。上崗后不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺(jué)。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭(zhēng)吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動(dòng)作，不與賓客開(kāi)玩笑，不以房號(hào)作為賓客的代稱。對(duì)與本崗位服務(wù)無(wú)關(guān)的任何事情，不打聽(tīng)、不外傳。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動(dòng)解決，并表示歉意，不得與賓客爭(zhēng)吵。遇到誤會(huì)或糾紛，應(yīng)婉言解釋，以免造成不良影響。不準(zhǔn)接受賓客饋贈(zèng)，不得巳時(shí)，收下道謝，及時(shí)上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)逗留閑逛。九、個(gè)人衛(wèi)生組織服務(wù)員定期檢查身體，無(wú)健康證不準(zhǔn)上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開(kāi)更衣柜接受檢查，員工要積極配合。公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識(shí)，增強(qiáng)對(duì)傳染病的防護(hù)意識(shí)，具備必要的防護(hù)能力。服務(wù)人員要了解掌握各類傳染病的有關(guān)知識(shí)，能夠正確識(shí)別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。在賓客入住和檢查房間時(shí)，細(xì)心觀察相關(guān)情況，準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。部門經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時(shí)，經(jīng)中心同意立即報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。傳染病報(bào)告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對(duì)傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實(shí)際能力。建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。注釋：傳染?。孩俨《拘愿窝祝虎诨顒?dòng)性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明顯者等。公共衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)圖客房紫外線消毒制度為進(jìn)一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對(duì)房間物體表面進(jìn)行的消毒工作，制定本制度。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。每個(gè)房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計(jì)劃。房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(