【正文】 的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。，不得在任何其他地方洗刷杯具。，加強(qiáng)對(duì)消毒工作指導(dǎo)。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。設(shè)置專(zhuān)用杯具車(chē)，消毒杯具箱要放在杯具車(chē)的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車(chē)的下層。消毒工作結(jié)束后，填寫(xiě)消毒記錄表，做好工作記錄。②為保持殺菌效果，使用時(shí)應(yīng)保持環(huán)境溫度在1035度之間。②退出房間時(shí)插卡取電，確定紫外線燈開(kāi)啟后退出房間。每個(gè)房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時(shí)，經(jīng)中心同意立即報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識(shí)，增強(qiáng)對(duì)傳染病的防護(hù)意識(shí)，具備必要的防護(hù)能力。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。九、個(gè)人衛(wèi)生組織服務(wù)員定期檢查身體，無(wú)健康證不準(zhǔn)上崗。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動(dòng)解決，并表示歉意，不得與賓客爭(zhēng)吵。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭(zhēng)吵。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。給賓客遞送物品時(shí)，動(dòng)作要輕，不應(yīng)扔或推過(guò)去。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過(guò)身體。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。不講粗俗語(yǔ)言，不打斷客人說(shuō)話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開(kāi)展。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書(shū)面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門(mén)負(fù)責(zé)人。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。商管部接到《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)、樓層協(xié)調(diào)解決。，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題或是遺留問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。對(duì)跨部門(mén)的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門(mén)的受理人員填寫(xiě)《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門(mén)解決。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過(guò)失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過(guò)失處理。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明》執(zhí)行。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并將相關(guān)信息及退換原因填寫(xiě)在《顧客投訴登記表》上。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國(guó)家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問(wèn)詢處收集《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？專(zhuān)門(mén)設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足服務(wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車(chē),如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車(chē)派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買(mǎi),不另外收服務(wù)費(fèi)?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買(mǎi)和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。第一篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)