【正文】 員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。第二篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。（二）各樓層負責協(xié)調、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報。（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調解決。不得含糊其辭，故意拖延。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規(guī)定。（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關部門協(xié)調解決。對于本部門協(xié)調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。要細心聆聽客人的投訴內容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，并把它作為改善服務質量、提升管理水平的主要措施之一。投訴經(jīng)調查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質量不斷改善與提高。按時對集中空調通風系統(tǒng)進行清洗消毒，并做好記錄。每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。員工不得在更衣室內休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內亂寫亂畫、張貼等。女服務員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。對賓客要有問必答，不應漫不經(jīng)心，怠搭不理。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務的最佳狀態(tài)。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。七、舉止舉止要文明、大方、得體。不主動與賓客握手。八、紀律嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不準擅離職守，因故暫離崗位時，應請假，并要有人接替照管工作。上崗后不做與工作無關的事，不準吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機帶人工作崗位，不進客房看電視、洗澡、睡覺。私用雜物不帶進餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。嚴格遵守職業(yè)道德、保密紀律和外事紀律，下班后不得無故在賓館內逗留閑逛。更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。公共場所傳染病報告管理制度為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準確性和時效性，為主管部門制定科學、有效地預防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。部門經(jīng)理要認真核實相關情況，在確定病情后向領導匯報，第一時間內報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。建立健全傳染病報告制度，明確責任、規(guī)范程序，制定辦法、加強管理，準確及時地做好傳染病的報告工作。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內，燈管朝向室內，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。使用注意事項：①應保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。⑤不可用于調光燈使用。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。，建立質量檢查記錄反映消毒工作進展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位?！耙粵_，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進行，充分滿足杯具消毒質量要求。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內用水沖洗干凈。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務員按照要求完成。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認識，履行職責，明確標準，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔的消毒工作。，并確定相應的用途。，按照規(guī)定要求分別使用。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。（6）服務人員要養(yǎng)成良好的工作習慣，增強按標準、按規(guī)范操作的自覺性，做細、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。酒店集中空調通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調的空氣質量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。服務員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內，不得亂堆亂放。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關規(guī)定進行處理。其它醫(yī)療機構的體檢證明無效。檔案要完整、清晰、規(guī)范。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。賣場專門負責售后服務的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現(xiàn)了質量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好