【正文】 客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認(rèn)真聆聽投訴發(fā)生后，第一時間請顧客到一個舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時間。三、真誠溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。）1客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。1宴會進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。1客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。1客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。”二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。第四篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。，賓館每年定期組織員工進(jìn)行身體健康狀況檢查。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標(biāo)識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好具體管理工作。集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負(fù)責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。（2）進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。4． 嚴(yán)格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風(fēng)。公共衛(wèi)生管理組織機構(gòu)圖客房紫外線消毒制度為進(jìn)一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進(jìn)行的消毒工作，制定本制度。在賓客入住和檢查房間時，細(xì)心觀察相關(guān)情況，準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。不準(zhǔn)接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。上崗前不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有異味的食品。注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。男性就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)超過肩寬。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當(dāng)。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。負(fù)責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。于是,我當(dāng)機立斷：第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。但是最后，顧客仍舊不滿意。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。語言要留有余地。，樓層（部