客戶(hù)管理與顧客投訴處理(編輯修改稿)
2024-11-22 02:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合服務(wù)水平，搞好客戶(hù)滿意度工程建設(shè)，才能有效避免加油站顧客投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，建立一套科學(xué)的顧客投訴管理體系，從機(jī)制和制度建設(shè)上確保危機(jī)防范與處理能力的提高，共同為塑造中國(guó)石油良好的品牌形象作貢獻(xiàn)。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析 油品質(zhì)量； 油品數(shù)量； 服務(wù)質(zhì)量； 加油站安全； 其他因素。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,顧客投訴處理方針,加油站員工認(rèn)真面對(duì)和處理每一個(gè)顧客投訴，決不可逃避。涉及到超過(guò)處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來(lái)解決。 員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但決不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,投訴處理原則,應(yīng)對(duì)顧客的投訴立即作出反應(yīng)，且態(tài)度友善耐心，保持冷靜，記住不要讓顧客影響自己的情緒。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身。 最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給加油站經(jīng)理處理，如經(jīng)理不在應(yīng)轉(zhuǎn)給值班站長(zhǎng)，并立即向加油站經(jīng)理電話通知，這樣可讓顧客感到意見(jiàn)受到重視。 處理顧客投訴時(shí)應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場(chǎng)出發(fā),中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,若投訴涉及員工無(wú)法解決或超出職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)公司主管部門(mén)匯報(bào)，并告知顧客會(huì)將此事交給公司處理，會(huì)給予答復(fù)。 絕不能將責(zé)任歸咎于公司。 良好的語(yǔ)言技巧將有助于投訴的處理。 采取誠(chéng)懇，謙和的談話方式，絕對(duì)不能與顧客發(fā)生沖突，或有引致沖突的言行。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,投訴處理程序,處理顧客投訴可分為九個(gè)步驟： 仔細(xì)聆聽(tīng) （1）、耐心、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴，對(duì)顧客的投訴表示理解，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問(wèn)題；保持目光接觸。 （2）、扼要重復(fù)顧客的問(wèn)題以確認(rèn)自己沒(méi)有誤解顧客的意見(jiàn)，不要與顧客爭(zhēng)論。 說(shuō)“謝謝您的意見(jiàn)” 解釋為何感謝這些投訴 道歉 （1）、當(dāng)有顧客投訴時(shí)，要有誠(chéng)意的表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的意見(jiàn)。當(dāng)然，道歉并不意味著承認(rèn)錯(cuò),中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,誤，我們只是為顧客感到不滿而表示歉意。 （2）、盡量將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方，最好一對(duì)一的處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會(huì)令局面變得更難控制。 （3）、若是投訴貨品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)盡量將其手中的投訴樣品取回。 （4）、保持自信和控制，讓顧客相信你一定會(huì)幫他解決問(wèn)題。 （5）、在工作中應(yīng)對(duì)顧客“察言觀色”，因?yàn)樵S多顧客不滿時(shí)并不會(huì)來(lái)投訴，他們只會(huì)露出不滿的神色或說(shuō)幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)主管、站經(jīng)理反映。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,承諾立即處理有關(guān)問(wèn)題 （1）、立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問(wèn)題。 （2）、不要把責(zé)任推給他人，應(yīng)得體的解釋公司的政策。如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級(jí)解決問(wèn)題，或立即請(qǐng)示上級(jí)解決問(wèn)題。 （3）、盡可能讓顧客自己提出解決辦法。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象，而且還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。 （4）、暫時(shí)無(wú)法解決的投訴，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)72小時(shí)）給予答復(fù)。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,詢(xún)問(wèn)所需資料 立刻改正過(guò)失 處理結(jié)果顧客是否滿意 防止重蹈覆轍 上述步驟都是立即行動(dòng)的方案以有效的解決問(wèn)題，保留顧客。加油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃解決所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而避免同類(lèi)事件的發(fā)生。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,投訴處理跟蹤,對(duì)于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)，以便進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)題的根源，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，從而達(dá)到改進(jìn)工作的目的。 當(dāng)時(shí)未能處理的投訴，一定要立即匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾時(shí)間（一般不超過(guò)72小時(shí)）內(nèi)知會(huì)顧客。 使用《客戶(hù)投訴處理檔案卡》，記錄完整過(guò)程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部,對(duì)待不同程度投訴的處理建議,針對(duì)不同事件、顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，顧客可能抱怨的時(shí)間分為誤會(huì)、輕微抱怨、強(qiáng)烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，采用不同處理方式。同時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，在處理任何投訴時(shí)，都必須遵循上述投訴處理九步驟。 第一種是顧客的誤會(huì) 1）.比如：顧客對(duì)加油站的計(jì)量準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑，對(duì)油品品質(zhì)懷疑等。 2）.建議處理方法是：由員工直接給與解釋?zhuān)嬷櫩凸镜恼\(chéng)信、守法，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的建議，并告訴他
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