處理顧客投訴培訓講義(ppt49)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-18 18:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 客戶的看法是一個事實 ? 這是公司改進的機會 ? 可以創(chuàng)造有利的新局 ? 客戶不是針對你個人 你應有的觀念 你應有的觀念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 20 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 顧客為什么不愿意投訴？ ? 不知道如何投訴 ? 認為公司不會有反應 ? 不愿與必須承擔錯誤的員工直接打交道 ? 可能會花費許多時間和精力 ? 怕再次受到傷害 ? 怕受到報復 ? 失敗經(jīng)驗的累積 ? 研究表明： 96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著 24個沉默的顧客。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 21 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當提問 ? 聽出有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽 二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 22 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 三、表示感同身受 ? 諒解對方的感受 ? 認同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 23 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 24 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客的需要 ? 實質(zhì)需要 產(chǎn)品品質(zhì) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 服務品質(zhì) ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 25 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設定目標 ? 取得授權(quán) ? 必要時讓上級參與 ， 運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 26 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 尋求雙方認可的服務范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 27 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 車很耗油： 1) 傾聽 2) 確證問題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對方的同意 6) 立即行動 7) 追蹤 練習 練習 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 28 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 定義 ： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達到雙贏的結(jié)果。 談判 談判 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 29 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 談判 談判 類型 ： 依場合：正式、非正式 依時間：持續(xù)性、一次性
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