處理顧客投訴培訓講義(ppt49)-銷售管理-資料下載頁
2024-08-13 18:46本頁面
【導讀】預防顧客投訴的產生。確保處理顧客投訴的過程符合流程?？浯蠼忉尡Ｐ迼l款。和你有很多的不同,與他們討論他們的評估.消費者意識高漲及期望提高。車型不斷推陳出新及嚴重產能過剩。行銷系統(tǒng)的急劇演變。售后服務市場的競爭白熱化。公司利潤的泉源——顧客。我們是制造商，與服務無關。本公司產品品質好，自然會有顧客來買。以數(shù)據來取代過去記憶和經驗的作法。品質只是一種吸引顧客的手段，而不是目標，顧客眷顧才是利潤的來源。對制造商而言，產品的品質。抱怨很快得到解決的:82%
【正文】 期待又怕傷害 不能自己決定者 旁邊常會伴隨一些“狗頭軍師” 猛烈攻擊型 恫嚇、威脅是常用的語句 言辭激烈 難免涉及人身攻擊 情緒不穩(wěn)型 一哭二鬧三上吊 激動的肢體行為 無法聽取別人的看法 你的對手 你的對手 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 40 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 客戶的戰(zhàn)術分析 將公諸于媒體 …… 你不懂、也不夠格來談 …… 你稍坐一下，我接個電話 …… 問你一連串問題，讓你矛盾危機 …… 當初我是信任你才買車的 …… 是否可以換車 …… 你們公司經理說可以的 …… 客戶的戰(zhàn)術分析 威脅性 侮辱性 拖延性 引導性 情感煽動 試探性 分化法 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 41 (海量營銷管理培訓資料下載 ) STEP ? 加快達成共識的戰(zhàn)術 ——記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X 如果繼續(xù)僵持不下，則造成雙方的時間成本 適當提出相關條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會引起社會的 共同異樣眼光 告知對方你是錯的 讓對方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法 引經據典法 道德勤說法 指責法 情感法 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 42 (海量營銷管理培訓資料下載 ) STEP SIX 形成共識： 一旦雙方達成協(xié)議，你須將記錄互相檢視，擬定實施 的計劃并取得實施的同意 要訣： ? 給對方贏的感覺 ? 強調所帶來的利益 ? 稱贊對方的明智抉擇 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 43 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 談判不成功 談判不成功 ? 別沾鍋、惹自己一身腥味 ? 再約定下次會談日期 ? 休息一下，再來談 ? 邀請第三方 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 44 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 預防投訴 預防投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 45 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 掌握客戶的期望值 掌握客戶的期望值 在可行的范圍內，努力了解顧客的意見以及未來的需求，以盡量貼近顧客的需求 獨創(chuàng) 而令人心動的產品 完美的品質 顧客滿意 愉快 的購買與服務經驗 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 46 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客滿意 vs顧客價值 顧客滿意 顧客價值 對象 內容 提升顧客價值 ? 了解人性 ? 流程的強化 ? 專業(yè)的建立 顧客滿意 顧客價值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 47 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 想一想你跟競爭對手的差別 競爭對手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習 練習 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 48 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 延續(xù) ——服務后的關懷 延續(xù) 服務后的關懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調查 ? 定期實施顧客流失率調查 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 49 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓員工 ?完善評價考核 ?了解客戶需求 總結
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