處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-04 18:46本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。確保處理顧客投訴的過程符合流程?？浯蠼忉尡Ｐ迼l款。和你有很多的不同,與他們討論他們的評(píng)估.消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高。車型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過剩。行銷系統(tǒng)的急劇演變。售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化。公司利潤(rùn)的泉源——顧客。我們是制造商，與服務(wù)無(wú)關(guān)。本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會(huì)有顧客來(lái)買。以數(shù)據(jù)來(lái)取代過去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法。品質(zhì)只是一種吸引顧客的手段，而不是目標(biāo)，顧客眷顧才是利潤(rùn)的來(lái)源。對(duì)制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)。抱怨很快得到解決的:82%
【正文】 期待又怕傷害 不能自己決定者 旁邊常會(huì)伴隨一些“狗頭軍師” 猛烈攻擊型 恫嚇、威脅是常用的語(yǔ)句 言辭激烈 難免涉及人身攻擊 情緒不穩(wěn)型 一哭二鬧三上吊 激動(dòng)的肢體行為 無(wú)法聽取別人的看法 你的對(duì)手 你的對(duì)手 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 40 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 將公諸于媒體 …… 你不懂、也不夠格來(lái)談 …… 你稍坐一下，我接個(gè)電話 …… 問你一連串問題，讓你矛盾危機(jī) …… 當(dāng)初我是信任你才買車的 …… 是否可以換車 …… 你們公司經(jīng)理說可以的 …… 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 威脅性 侮辱性 拖延性 引導(dǎo)性 情感煽動(dòng) 試探性 分化法 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 41 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP ? 加快達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)術(shù) ——記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X 如果繼續(xù)僵持不下，則造成雙方的時(shí)間成本 適當(dāng)提出相關(guān)條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會(huì)引起社會(huì)的 共同異樣眼光 告知對(duì)方你是錯(cuò)的 讓對(duì)方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法 引經(jīng)據(jù)典法 道德勤說法 指責(zé)法 情感法 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 42 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP SIX 形成共識(shí)： 一旦雙方達(dá)成協(xié)議，你須將記錄互相檢視，擬定實(shí)施 的計(jì)劃并取得實(shí)施的同意 要訣： ? 給對(duì)方贏的感覺 ? 強(qiáng)調(diào)所帶來(lái)的利益 ? 稱贊對(duì)方的明智抉擇 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 43 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判不成功 談判不成功 ? 別沾鍋、惹自己一身腥味 ? 再約定下次會(huì)談日期 ? 休息一下，再來(lái)談 ? 邀請(qǐng)第三方 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 44 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 預(yù)防投訴 預(yù)防投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 45 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 掌握客戶的期望值 掌握客戶的期望值 在可行的范圍內(nèi)，努力了解顧客的意見以及未來(lái)的需求，以盡量貼近顧客的需求 獨(dú)創(chuàng) 而令人心動(dòng)的產(chǎn)品 完美的品質(zhì) 顧客滿意 愉快 的購(gòu)買與服務(wù)經(jīng)驗(yàn) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 46 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 顧客滿意 vs顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客價(jià)值 對(duì)象 內(nèi)容 提升顧客價(jià)值 ? 了解人性 ? 流程的強(qiáng)化 ? 專業(yè)的建立 顧客滿意 顧客價(jià)值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 47 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 想一想你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習(xí) 練習(xí) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 48 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 延續(xù) ——服務(wù)后的關(guān)懷 延續(xù) 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實(shí)施 CSI調(diào)查 ? 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 49 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進(jìn)系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓(xùn)員工 ?完善評(píng)價(jià)考核 ?了解客戶需求 總結(jié)
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