處理顧客糾紛的方法doc12-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-04 18:46本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品。標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使。在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。
【正文】 遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請(qǐng)他稍等一會(huì)兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問(wèn)題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級(jí)。請(qǐng)掌握以客為尊的原則。 文明用語(yǔ) 50 句 您好。 請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō)。 您早。 您請(qǐng)坐。 請(qǐng)稍候。 歡迎光臨。 很高興為您服務(wù)。 認(rèn)識(shí)您很高興。 您需要些 什么。 您需要幫忙嗎 ? 別客氣。 對(duì)不起。 請(qǐng)?jiān)彙? 沒(méi)關(guān)系。 拜托了。 勞駕。 謝謝。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 打擾了。 真不好意思。 很抱歉。 請(qǐng)多指教。 請(qǐng)多關(guān)照。 請(qǐng)您多保重。 歡迎您提寶貴意見(jiàn)。 謝謝您的合作。 不用謝。 對(duì)不起，讓您久等。 請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。 沒(méi)聽(tīng)清楚請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金 (貨物 )。 請(qǐng)注意安全。 請(qǐng)排好隊(duì)。 33 請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙。 請(qǐng)您稍等，他馬上就來(lái)。 對(duì)不起，您找 ，現(xiàn)在不在，有什么事需要我代為轉(zhuǎn)告嗎 ? 對(duì)不起，您找 不在，有什么事，我能為您效勞嗎 ? 好的，我馬上請(qǐng) 同志回答您的問(wèn)題。 請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù) ? 好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后盡快給您答復(fù)。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 請(qǐng)出示您的身份證 (工作證 )，謝謝。 您提的意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)。 請(qǐng)您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦。 請(qǐng)?jiān)谶@里簽名 (蓋章 )。 請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)。 45 再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。 謝謝您的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持。 晚安。 再見(jiàn)。 您走好。 歡迎您再來(lái) 服務(wù)忌語(yǔ) 50 句 時(shí)間： 2020415 嘿 ! 老家伙；老頭兒 ! 大兵；當(dāng)兵的；兵古佬。 土包子。 鄉(xiāng)巴佬。 你吃多了，沒(méi)事干 ! 誰(shuí)讓你不看好點(diǎn)。 嫌車慢，別坐呀 ! 不知道，問(wèn)別人去。 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干什么用的。 怕擠呀，坐出租車去。 〖ＨＴ５，６〗 口〖ＫＧ－ ３〗羅 嗦什么，快走開(kāi)。 我就這態(tài)度。 有本事你告去 ! 有完沒(méi)完 ! 不買看什么 ! 您買得起就快點(diǎn)買。 到底要不要，想好了沒(méi)有 ?! 喊什么，喊 ! 沒(méi)看我正忙著，著什么急 ? 交錢，快點(diǎn) ! 我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。 不關(guān)我的事，不知道 ! 剛才說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn) ?! 靠邊去。 沒(méi)錢找，等著。 你買的時(shí)候怎么不挑好 ?! 誰(shuí)賣給你的，你找誰(shuí) ! 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去 ! 到時(shí)間了，你快點(diǎn) ! 上面寫(xiě)著 ，你不會(huì)自己看 ! 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 不能換，就這規(guī)矩 ! 不買就別問(wèn) ! 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) ! 喊什么，沒(méi)見(jiàn)我在有事 ! 管不著 ! 沒(méi)上班呢，等著 ! 干什么呢，快點(diǎn) ! 我不管，別問(wèn)我 ! 不是告訴你了嗎，怎么還不明白 ?! 沒(méi)零錢了，自己去換 ! 擠什么，擠 ? 要買快點(diǎn)，不買靠邊 ! 別羅嗦，快點(diǎn)講 ! 為啥不早說(shuō) ! 越忙越添亂，真煩人 ! 怎么不提前準(zhǔn)備好 ?! 就這貨，沒(méi)辦法。 別裝糊涂 ! 后邊 等著去 !
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