顧客投訴意見的處理方法-資料下載頁(yè)
2025-05-11 00:24本頁(yè)面
【正文】 顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾 ， 但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛 。 在這個(gè)故事里 ， 很明顯有這樣幾個(gè)失誤： 稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問(wèn)毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)： 您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？ 這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。 3． 該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。 4． 不可與顧客爭(zhēng)吵 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先檢討自己的錯(cuò)誤 ， 可以說(shuō)： “ 對(duì)不起 ， 給您添麻煩了 。 ”以免引起其他顧客圍觀 ， 堵塞通道 。 王小姐在工作中 ， 沒有注意到這些細(xì)節(jié) ， 被扣分是很正常的 。 遇到類似情況 ， 還可以通知監(jiān)控中心 ， 檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng) ， 對(duì)該顧客的付款過(guò)程 ， 進(jìn)行復(fù)查 ， 查看有無(wú)問(wèn)題 。 練習(xí) 一 、 填空題 對(duì)商品的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（） 商品質(zhì)量問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面 （ ）（ ） （ ） （ ） 對(duì)安全和環(huán)境的投訴主要包括 （ ） （ ） 兩個(gè)方面 顧客寄放物品遺失屬于（） 顧客意見的投訴方式 （ ） （ ） （ ） 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的功能 （ ） （ ） ７ 、 門店不提供送貨 、 提貨 、 換零錢的服務(wù)屬于 （ ） ８、對(duì)服務(wù)的投訴主要包括（）（）（）（）（） 案例分析 三月份的一天，王店長(zhǎng)接到市勞動(dòng)稽查大隊(duì)通知，稱稽查大隊(duì)接到舉報(bào)說(shuō)該超市嚴(yán)重違反相關(guān)勞動(dòng)規(guī)定，要求促銷員加班加點(diǎn)，早上與該超市正式員工一起 8點(diǎn)鐘上班，但正式工下班了，他們卻不能下班，還要協(xié)助收銀員裝袋 2小時(shí)，而且每個(gè)月盤點(diǎn)都在晚上 2— 3鐘才能走，正式工都有加班補(bǔ)貼，他們因?yàn)闆]有與超市簽訂有關(guān)勞動(dòng)協(xié)議，所以不享受加班補(bǔ)貼，促銷員們感慨：在超市，一等員工正式工，二等員工聯(lián)營(yíng)員工，三等員工就是促銷員了。王店長(zhǎng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這是個(gè)別因違反紀(jì)律而被辭退的促銷員所為，而且該說(shuō)法純屬無(wú)中生有，但此事一周后又被媒體爆出，在當(dāng)?shù)厝請(qǐng)?bào)上刊登，并以“ 超市打工妹的權(quán)利誰(shuí)來(lái)保護(hù)？ ” 引發(fā)社會(huì)廣泛討論，一時(shí)引起社會(huì)對(duì)該超市的強(qiáng)烈不滿。 討論：如果你是王店長(zhǎng)，你該如何處理此事？
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