處理顧客投訴和溝通技巧-資料下載頁
2025-05-15 01:34本頁面
【正文】 ，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 ②原則 對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?③ 有效技巧 ?＊ 迅速處理，向顧客承諾 應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動 —— 你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。 ?＊ 深刻檢討，改善提高 ? 記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄； ? 存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢； ? 分析、探討：分析投訴的原因，探討避免的方法； ? 改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的再次發(fā)生。 ? 總結(jié) 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?＊ 落實(shí) 對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。 ?＊ 反饋投訴的價值 顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 總之，門店在處理各種顧客投訴時，要掌握四大原則： ?顧客永遠(yuǎn)是對的原則 ?大事化小、小事化了的原則； ?“得理也讓人”的原則； ?顧客滿意、公司利益原則。 ? 只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提升門店的業(yè)績。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?掌握交際的藝術(shù) ?語調(diào) ?手勢（身體語言） ?說 “ NO”的技巧 興漢藥店供銷聯(lián)盟 第五篇：給你的建議 興漢藥店供銷聯(lián)盟 掌握交際的藝術(shù) ?研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個 —語言、語調(diào)和手勢或身體語言。 ?語速：講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度； ?音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景； ?音調(diào)：用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會蘊(yùn)含著無窮的力量； ?音強(qiáng)：不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨著場合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致； ?態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 語 調(diào) 手 勢（身體語言） ?目光注視（很專一） ?面部表情（微笑 /關(guān)懷） ?身體動作（很虔誠） ?積極的動作： 點(diǎn)頭 正面對著客戶 向前傾身 興漢藥店供銷聯(lián)盟 說“不”的技巧 ?謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。 ?不得不說“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。 ?學(xué)會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。 ?學(xué)會服務(wù)性的拒絕：對顧客說“我要做的是 ……”你會想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是 ……”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 謝 謝 大 家??！ 興漢藥店供銷聯(lián)盟 寧可受顧客委屈千次 不可讓顧客受委屈一次 2021 中國前行 興漢天下！
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