處理顧客投訴和溝通技巧(參考版)
2025-05-19 01:34本頁面
【正文】 興漢藥店供銷聯(lián)盟 謝 謝 大 家?。? 興漢藥店供銷聯(lián)盟 寧可受顧客委屈千次 不可讓顧客受委屈一次 2021 中國前行 興漢天下！ 。 ?學(xué)會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 語 調(diào) 手 勢（身體語言） ?目光注視（很專一） ?面部表情（微笑 /關(guān)懷） ?身體動作（很虔誠） ?積極的動作： 點頭 正面對著客戶 向前傾身 興漢藥店供銷聯(lián)盟 說“不”的技巧 ?謹(jǐn)記三點：有時是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?掌握交際的藝術(shù) ?語調(diào) ?手勢（身體語言） ?說 “ NO”的技巧 興漢藥店供銷聯(lián)盟 第五篇：給你的建議 興漢藥店供銷聯(lián)盟 掌握交際的藝術(shù) ?研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個 —語言、語調(diào)和手勢或身體語言。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 總之，門店在處理各種顧客投訴時，要掌握四大原則： ?顧客永遠(yuǎn)是對的原則 ?大事化小、小事化了的原則； ?“得理也讓人”的原則； ?顧客滿意、公司利益原則。 ?＊ 反饋投訴的價值 顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。 ?＊ 深刻檢討，改善提高 ? 記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄； ? 存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢； ? 分析、探討：分析投訴的原因，探討避免的方法； ? 改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的再次發(fā)生。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動 —— 你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。 ②原則 對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 5） 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（ R） 在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！ 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?① 目的 ＊ 解決單次顧客投訴。” 這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。例如可以用這樣的語言： “讓您不方便，對不起。 ?＊ 不要說但是 當(dāng)?shù)狼笗r，總是喜歡說“我很抱歉，但是 ……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。 ?＊ 道歉總是對的（即使顧客是錯的） 為使顧客的情緒平靜，即使錯在顧客，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 4）對顧客表示歉意（ A） ① 目的 我們聆聽了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。 不要只是說：“我能夠理解。 ＊ 模擬顧客的境地，換位思考。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？” 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ③ 有效技巧 實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： ＊ 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
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