【正文】 。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。五、服務(wù)員永遠行動多于言語,少說話、多做事。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進行培訓。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。但是最后，顧客仍舊不滿意。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要?！蟮鹊皆撌录幚硗戤厱r，要在追蹤表上注明結(jié)束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔?！蟀研藕耐櫩蜁r，就要把其時間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。（4）進行歸類存檔◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本?！螽旑櫩褪峭ㄟ^消費者保護機構(gòu)書面提出投訴時，更需要謹慎處理?！笥袝r還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。◇開式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點。◇措詞上要親切、關(guān)注，讓對方有親近感。（2）注意表達清楚◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出?！鬄楸M可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。（5）不得無故中斷拜訪在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預先做好充分考慮和準備，因為拜訪要達到何種目的是非常明確和慎重的。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。要把握如下的要點：（1）提前約好時間如果對顧客的地址不是很清楚，則應問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產(chǎn)生不良的弟一印象。這樣有利于與對方的溝通。最好不要個人前往，以2～3人為宜。這種情形對客服人員是嚴峻的考驗?！笕绻锌赡?，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應對技巧，進行崗前培訓的資料。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時要重復一次比較穩(wěn)妥?！笤陔娫捖牭降膶Ψ叫彰?、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。這樣做，有很多優(yōu)點；節(jié)省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒?！笠院喗莸脑~句認真填寫顧客投訴處理卡?！蟛扇】陀^的立場，防止主觀武斷。～（3）電話處理投訴的基本原則◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。（2）把握顧客的心理◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點就是努力透析顧客心理?！蟪俗约旱穆曇敉?，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產(chǎn)生不快的感覺?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐?，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。（1）認真積極的應對◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流?！蟊M量在現(xiàn)場把問題解決?！笾型居衅渌虑闀r，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。◇注意聽取顧客的怨言。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。對于顧客的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發(fā)生類似的投放事件。應做到有始有終。應立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。同時，應使用恰當?shù)恼Z言給顧客以安慰。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。5婉轉(zhuǎn)否認婉轉(zhuǎn)否認法就是當顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。4問題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應當態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。（3）顧客再度提起時不可不理會。（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。處理投訴時禁忌在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。在處理抱怨的時候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問題的解決。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。誠懇對待顧客當顧客抱怨時，服務(wù)臺人員應態(tài)度誠懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經(jīng)營方式。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。真誠的與顧客進行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。其實顧客也