【正文】 。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費(fèi)。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會使整個(gè)酒店形象大打折扣。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。我突然意識到：在有女賓客在場的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。對我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。但是最后，顧客仍舊不滿意。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。營運(yùn)部在客服部需要配合時(shí)要進(jìn)行協(xié)助。由當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項(xiàng)。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見本節(jié)第四條第5點(diǎn)。（詳見客服部商品退換貨制度）如顧客不滿意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。退貨須在客服部進(jìn)行。但不能以損失顧客滿意為代價(jià)。遇到顧客提出退貨需求時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間傾聽顧客的表述、抱怨等。（2）驗(yàn)證相關(guān)的購物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購人員記錄投訴事項(xiàng)。但以解決問題、化解矛盾、達(dá)到顧客滿意為原則。當(dāng)有顧客直接到營運(yùn)部專柜進(jìn)行投訴時(shí)，營運(yùn)部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進(jìn)行推托，應(yīng)做到第一時(shí)間的接待，并對顧客進(jìn)行安撫。◇等到該事件處理完畢時(shí)，要在追蹤表上注明結(jié)束時(shí)間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔?！蟀研藕耐櫩蜁r(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。（4）進(jìn)行歸類存檔◇處理過程中的來往函件，應(yīng)一一編號并保留副本?！螽?dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時(shí)，更需要謹(jǐn)慎處理。◇有時(shí)還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。◇開式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點(diǎn)。◇措詞上要親切、關(guān)注，讓對方有親近感。（2）注意表達(dá)清楚◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出?！鬄楸M可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。無論什么時(shí)候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。（5）不得無故中斷拜訪在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因?yàn)榘菰L要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。要把握如下的要點(diǎn)：（1）提前約好時(shí)間如果對顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對方產(chǎn)生不良的弟一印象。這樣有利于與對方的溝通。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜。這種情形對客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升員的應(yīng)對技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。有些人在接聽電話的開始就報(bào)