如何處理顧客投訴和溝通技巧(參考版)
2025-01-20 21:56本頁面
【正文】 上午 9時(shí) 13分 5秒 上午 9時(shí) 13分 09:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 9時(shí) 13分 :13February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :13:0509:13:05February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 09:13:0509:13:0509:13Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 09:13:0509:13:0509:132/6/2023 9:13:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時(shí) 13分 5秒 上午 9時(shí) 13分 09:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時(shí) 13分 :13February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 上午 9時(shí) 13分 5秒 09:13: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:13:0509:13:0509:13Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:13:0509:13:0509:132/6/2023 9:13:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 13分 5秒 上午 9時(shí) 13分 09:13: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 9時(shí) 13分 :13February 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 6日星期一 上午 9時(shí) 13分 5秒 09:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:13:0509:13:0509:13Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:13:0509:13:0509:132/6/2023 9:13:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 謝 謝 大 家??！ 興漢藥店供銷聯(lián)盟 寧可受顧客委屈千次 不可讓顧客受委屈一次 2023 中國前行 興漢天下！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?學(xué)會(huì)滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 語 調(diào) 手 勢（身體語言） ?目光注視（很專一） ?面部表情（微笑關(guān)懷） ?身體動(dòng)作（很虔誠） ?積極的動(dòng)作： ? ? 點(diǎn)頭 ? 正面對著客戶 ? 向前傾身 興漢藥店供銷聯(lián)盟 說“不”的技巧 ?謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?掌握交際的藝術(shù) ?語調(diào) ?手勢（身體語言） ?說“”的技巧 興漢藥店供銷聯(lián)盟 第五篇：給你的建議 興漢藥店供銷聯(lián)盟 掌握交際的藝術(shù) ?研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個(gè) —語言、語調(diào)和手勢或身體語言。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 總之，門店在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握四大原則： ?顧客永遠(yuǎn)是對的原則 ?大事化小、小事化了的原則； ?“得理也讓人”的原則； ?顧客滿意、公司利益原則。 ?＊ 反饋投訴的價(jià)值 顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 ?＊ 深刻檢討，改善提高 ?、 記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄； ?、 存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢； ?、分析、探討：分析投訴的原因，探討避免的方法； ?、 改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的再次發(fā)生。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng) —— 你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。 ②原則 對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（）
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