【培訓(xùn)課件】如何處理顧客投訴(參考版)
2024-10-20 03:00本頁面
【正文】 談判 談判 談判 談判 類型 ： 依場合：正式、非正式 依時間：持續(xù)性、一次性 依內(nèi)容：日常 /商業(yè) /管理 /法律 ?根據(jù)不同類型，制訂相對應(yīng)的策略 談判程序 談判程序 確證目標 準備 擬訂策略 提出建議 討論 達成共識 形成決議 STEP? 確證目標 談判的第一步便是確證你想要什么？！ ? 例出你所有的目標 ? 區(qū)分優(yōu)先順序（依哪些可妥協(xié)、哪些不可妥協(xié)） 談判程序 談判程序 1. 你想要的所有目標 2. 推算對方的目標 3. 區(qū)分次序 練習(xí) 練習(xí) 對于你來說 重要性 對于客戶來說 第一 第二 第三 STEP? 準備 A、搜集與本次談判的相關(guān)資料，有助于我方目標的達成 ? 如廠方資料、數(shù)據(jù)、政策等 ? 可能先報備廠方事件動態(tài)并尋求支持 ? 資料需整理分析（如重點區(qū)分、順序等） ? 請教公司部門主管在類似的事件上的處理方式 B、了解對方并適當(dāng)分析其強勢與弱勢有助于削弱對方 談判籌碼 ? 辨認對方的目標 ? 分析對方的強勢及弱勢 談判程序 談判程序 評估對方的參考要點 ? 對方是老練的談判者嗎 ? 對方內(nèi)部是否意見一致 ? 對方有無任何壓力需盡快解決問題 （如時間、上級、場合等） ? 對方是否掌握達到目標的知識及相關(guān)事 談判程序 談判程序 STEP? 擬定策略 當(dāng)已確認目標并也評估對方的目標后，便得制定達到目標的戰(zhàn)略： ? 議程的安排 ? 地點的選擇 ? 氣氛的營造 ? 角色的安排 ? 座位的安排 談判程序 談判程序 角色的定位 ? 白臉人 ? 黑臉人 ? 客觀者 ? 立場堅硬者 ? 總結(jié)者 ? 裁決者 談判程序 談判程序 STEP FOUR 提出建議 整個談判的關(guān)鍵點、談判的結(jié)果取決于雙方的協(xié)議內(nèi)容及各方的提案是否令人接受 談判程序 談判程序 談判過程中該做及不該做 To Do ? 適當(dāng)?shù)挠哪? ? 記錄所有提議 ? 傾聽對方的陳述并等對方說 ? 話結(jié)束再做回應(yīng) ? 正確理解對方的觀點 談判過程中該做及不該做 ? 一開始就提出極端 ? 表現(xiàn)出你很聰明 ? 常說“不” ? 馬上拒絕對方 ? 不留給雙方回旋余地 Not To Do 類型 描述 茫茫然然型 客戶不知他的權(quán)
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