【正文】 重大投訴處理報告編號：01201投訴人姓名聯(lián)系電話單位備注投訴原因、損失程度、部門經(jīng)理、督導(dǎo)員意見：公司辦公室處理意見：監(jiān)督部門、人力資源部處理意見：總經(jīng)理批示：顧客意見反饋記錄日期：征詢/受理人：征詢方式：顧客單位/姓名：反映問題：回復(fù)/處理人：處理辦法及結(jié)果：糾正和預(yù)防措施：投訴/征詢問題類別投訴級別餐廳服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它l輕微□l較嚴(yán)重□l重大□外送服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個人衛(wèi)生□送餐時間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它日期：征詢/受理人：征詢方式：顧客單位/姓名：反映問題：回復(fù)/處理人：處理辦法及結(jié)果：糾正和預(yù)防措施：投訴/征詢問題類別投訴級別餐廳服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它l輕微□l較嚴(yán)重□l重大□外送服務(wù)□服務(wù)態(tài)度□產(chǎn)品品質(zhì)□個人衛(wèi)生□送餐時間□產(chǎn)品衛(wèi)生□其它。6．4．2對于輕微投訴由營業(yè)店經(jīng)理在對員工考評時記入“員工日?？己擞涗洝鄙?。6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評。6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計表”中任何一個級別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個月上升時，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進行原因分析，制定并驗正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級別，而后再轉(zhuǎn)由各級別投訴受理部門進行記錄。處置結(jié)果以“重大投訴處理報告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。6．2．2對于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負責(zé)處理（價值200元以內(nèi)），處理過程記錄于“顧客意見反饋記錄”。6．2投訴的處置6．2．1對于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時給予補償（價值100元以內(nèi)）。5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門負責(zé)人分析投訴原因，制定并驗證重大投訴的糾正措施，和對營業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進行考核。5．3督導(dǎo)員負責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對責(zé)任人的考核意見。5．1總經(jīng)理負責(zé)審批重大投訴處理方案。4．2較嚴(yán)重投訴：營業(yè)部門經(jīng)理無法處理的投訴。適用于公司（除物流中心外）對各類顧客投訴的處理控制。菜肴質(zhì)量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。對確認烹飪口味失當(dāng)，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調(diào)整口味，重新烹飪。對原料清洗不當(dāng)或馬虎造成客人一般投訴的扣當(dāng)事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責(zé)任。7如顧客不滿意處理意見，則重復(fù)3至7至顧客滿意為止。5責(zé)任部門將查實信息反饋餐飲經(jīng)理。3如不能立即回復(fù)顧客時，部門經(jīng)理應(yīng)將回復(fù)時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責(zé)任部門。4相關(guān)部門投訴的處理 1任何部門接到對相關(guān)部門的投訴時，首先應(yīng)認真接待，作好記錄，進行適當(dāng)解釋后，立即轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理處理。4回復(fù)顧客，如顧客不滿意，重復(fù)1至3到顧客滿意為止。2事實查清后，判斷投訴性質(zhì)。2接受投訴者必須認真接待投訴，并作好記錄。5餐飲經(jīng)理是投訴處理的操作機構(gòu)，對公司各區(qū)域的投訴進行先行處理和鑒定。4餐飲經(jīng)理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。2有投訴處理權(quán)的第一接待人負責(zé)接待，記錄投訴，并在權(quán)限內(nèi)作出處理，超出權(quán)限時，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。第二十七條 客戶投訴注意事項不要逃避客戶的投訴或不滿；不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；處理投訴之前，先處理客戶的情緒；以誠懇的態(tài)度傾聽；要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因；接受客戶的批評與建議；靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；尊重顧客；原諒顧客有時的無理取鬧；不要過于感情用事或還以沖動的言行；1應(yīng)依時間、地點、人物之間而改變說話內(nèi)容；1不要急于下結(jié)論，但處理要迅速；1必要時將情況及時上報上司；1迅速思考并尋找解決問題的方法；1尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；1事情處理后，應(yīng)表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態(tài)度；1檢討結(jié)果，調(diào)查顧客的反映，不要讓歷史重演；1處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責(zé)解釋。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規(guī)定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定視情況追究直接責(zé)任人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。第五章 顧客投訴定期分析第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預(yù)防措施。第二十條 投訴處理結(jié)果的確認和顧客滿意度調(diào)查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結(jié)果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結(jié)果書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調(diào)查表。（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實措施。第十八條 投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行施工管理部負責(zé)監(jiān)督責(zé)任單位執(zhí)行處理方案。投訴處理意見應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十七條 投訴處理意見的制訂（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負責(zé)人審批。自投訴受理之日起，24小時以內(nèi)調(diào)查清楚，48小時內(nèi)確定處理方案并與顧客溝通。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復(fù)，應(yīng)征詢法律顧問的意見。對于上述規(guī)定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應(yīng)做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經(jīng)濟糾紛、索賠的。對于投訴信息不完備的，應(yīng)要求投訴方向投訴處理機構(gòu)如實告知上述條款規(guī)定的投訴信息。第十一條 投訴的接受涉及到施工問題的投訴均應(yīng)傳遞到施工管理部。第十條 在項目開工前，應(yīng)向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應(yīng)讓顧客明確獲知投訴時應(yīng)該提供的信息。第三章 投訴受理第九條 投訴受理包括投訴受理的準(zhǔn)備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認和回復(fù)五個階段。公司其他相關(guān)部門職責(zé)（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；（3）、公