【培訓(xùn)課件】如何處理顧客投訴-wenkub.com
2024-10-14 03:00 本頁面
【正文】 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達到雙贏的結(jié)果。處理顧客投訴 課程目的 ? 掌握處理顧客投訴的技巧 ? 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生 ? 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 ? 概述 ? 消費形態(tài)的改變 ? 投訴的產(chǎn)生 ? 處理投訴的原則 ? 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預(yù)防 ? 總結(jié) 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質(zhì) ? 夸大產(chǎn)品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務(wù)態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務(wù)不盡如人意 自我評估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 81100 很好 6180 好 4160 需要提高技巧 2140 需要向你的主管求助 120 立刻開始學(xué)習(xí)本課程 為了使你對自己的技巧有一個現(xiàn)實的看法 ,“安撫客戶技巧的測評表”來讓你 的主管和同事完成 ,根據(jù)他們對你處理不安顧客的觀察填寫 .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評估 . 自我評估 安撫客戶的技巧 ? 消費者意識高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴重產(chǎn)能過剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務(wù)市場的競爭白熱化 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 唯一 有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來者 ?公司利潤的泉源 ——顧客 過去生產(chǎn)導(dǎo)向時代 ? 我們是制造商，與服務(wù)無關(guān) ? 本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會有顧客來買 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 現(xiàn)在消費者導(dǎo)向時代 ? 品質(zhì)只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)來取代過去記憶和經(jīng)驗的作法 （讓美國企業(yè)抗日成功） 品質(zhì) 只是一種吸引顧客的手段，而不是目標， 顧客眷顧才是利潤的來源。 談判 談判 談判 談判 類型 ： 依場合：正式、非正式 依時間：持續(xù)性、一次性 依內(nèi)容：日常 /商業(yè) /管理 /法律 ?根據(jù)不同類型，制訂相對應(yīng)的策略 談判程序 談判程序 確證目標 準備 擬訂策略 提出建議 討論 達成共識 形成決議 STEP? 確證目標 談判的第一步便是確證你想要什么？！ ? 例出你所有的
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