顧客管理-營(yíng)銷(xiāo)→客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)處理技巧(參考版)
2025-01-15 18:08本頁(yè)面
【正文】 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。共十個(gè)。 第一節(jié) 建立投訴管理體系的目的 25 投訴管理體系的作用 ? 提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽(yù)，培育客戶(hù)忠誠(chéng) ? 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 26 第二節(jié) 客戶(hù)期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會(huì)解決 /有個(gè)說(shuō)法嗎？ 受理投訴的機(jī)構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 27 ?可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度 ?關(guān)注客戶(hù)的開(kāi)放式環(huán)境：公平、合理、及時(shí)反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并采取有效的改進(jìn)措施 客戶(hù)期望所投訴的組織 28 第三節(jié) 國(guó)際上客戶(hù)投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國(guó)） ? CMSAS 86:2022— 投訴管理體系 規(guī)范（英國(guó)） ? JIS Z9920:2022— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2022— 質(zhì)量管理－客戶(hù)滿(mǎn)意－組織投訴處置指南 29 第四節(jié) ISO10002:2022組織投訴處置指南的基本理解 范圍 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括 策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過(guò)程 為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭(zhēng)議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門(mén)，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 ? 投訴客戶(hù)的心智模式與需求 15 怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會(huì)有結(jié)果型 他們不會(huì)解決的 無(wú)所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會(huì)去的 非投訴抱怨客戶(hù)的心智模式 16 更趨忠誠(chéng)型 他們很好，可以繼續(xù)交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型
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