客戶管理與顧客投訴處理(參考版)
2024-11-22 02:17本頁面
【正文】 ,五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,第二階段,低姿態(tài)起步、踏實做事 虛心請教，加強相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí),成為一名優(yōu)秀的集成項目管理工程師,相關(guān)證件的考取 項目管理流程的學(xué)習(xí),第一階段,第三階段,。希望以后有機會多多參加這些的項目。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。,負責項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,附：質(zhì)量糾紛判斷表,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,計量糾紛判斷表,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,教你寫字,下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??！,感恩 父母,天冷時，是他們給你送來溫暖,有時，他們會對我們發(fā)火,感恩父母 感謝你們 把我?guī)У搅诉@個世界 感謝你們 給了我自由的空氣 感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報得三春暉 我會向你們獻上一片誠摯的孝心 祝你們永遠健康,愿天下所有的父母 永遠健康快樂！,對部門及崗位職責的理解,系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。在此過程中，產(chǎn)生的賠償費用，由當事員工承擔所有。在此過程中，產(chǎn)生的清洗費用和賠償費用，由當事員工承擔所有。 2）.向顧客道歉以后，員工要征求顧客意見，只要員工確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 5）.在陪同道歉前，為了避免再次發(fā)生沖突，站經(jīng)理應(yīng)事先和當事員工談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 3）.并保證一定會加強對員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生。 員工態(tài)度不當，如對顧客態(tài)度冷淡，不理會顧客，甚至于顧客發(fā)生爭吵處理辦法： 1）.出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與當事員理論，而是直接找站經(jīng)理投訴。 4）.若新機油的價格高于原產(chǎn)品，禮貌的要求顧客補足差額。 2）.判斷產(chǎn)品有沒有開封，如果已經(jīng)開封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨。 9）.將投訴處理情況詳細地記錄在客戶投訴檔案卡上。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,8）.糾紛處理完畢后，加油站站經(jīng)理應(yīng)安排計量員對站內(nèi)同樣的油品進行取樣檢查，測量油罐水高，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因進行一次詳細地調(diào)查，及時采取整改措施。并向咸陽公司相關(guān)職能部門匯報。 5).經(jīng)目測檢查沒有質(zhì)量問題的，應(yīng)耐心向客戶解釋，禮貌送客。同時向客戶介紹我們公司嚴格的進銷管理制度，使客戶相信我們的油品質(zhì)量，并告訴客戶如果是加油站突出問題導(dǎo)致油品確實存在問題，我們也會立即解決的。 2）.客戶在使用中對油品的質(zhì)量提出異議時，加油站經(jīng)理應(yīng)認真傾聽顧客陳述認為油品質(zhì)量有問題的理由，初步判斷顧客所述是否有道理。并應(yīng)立即向值班站長匯報情況，值班站長通知加油員停止該加油機的付油業(yè)務(wù)。 10).將投訴處理情況詳細地記錄在客戶投訴檔案卡上。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,8）.顧客對加油站的處理結(jié)果不滿意的，要求當?shù)卣毮懿块T處理的，由片區(qū)經(jīng)理親自進行處理，并向咸陽公司相關(guān)職能部門匯報。同時通知片區(qū)經(jīng)理，匯報事情的詳細情況，在征得片區(qū)經(jīng)理的答復(fù)后，立即給顧客補足少付油品。 5）.如果校泵準確，證明加油站無過失，應(yīng)耐心向客戶解釋，打消顧客的疑慮。這時就要要求加油站經(jīng)理運用豐富的業(yè)務(wù)知識及平時積累的處理客戶投訴技巧。 2）.加油站經(jīng)理把客戶請進業(yè)務(wù)室，耐心仔細地聆聽客戶對加油站油品計量問題的相關(guān)投訴，在聽取客戶意見的同時注意每一個細節(jié)，以便了解問題的實質(zhì)。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,一些常見的投訴處理建議,以下是加油站員工經(jīng)常會遇見的一些投訴和相應(yīng)的處理辦法建議： 投訴加油數(shù)量不足的處理辦法： 1）.顧客對加油站油品的數(shù)量產(chǎn)生異議時，向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國家規(guī)定。當然，加油站也負有疏導(dǎo)不利的責任。 2）.如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立即通知加油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長時間擁堵或暴力行為。之后使用《客戶投訴處理檔案卡》，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進行動計劃）以備參考，并上報上級公司主管部門。 1）.例如：加錯了油，員工服務(wù)不周到等。 2）.建議處理方法:因員工業(yè)務(wù)操作不熟練造成的，由員工直接進行彌補，客氣地賠禮道歉。通過這個解釋的機會可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。 第一種是顧客的誤會 1）
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