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顧客投訴處理策略(參考版)

2024-08-13 11:53本頁面
  

【正文】 服務失敗操作的差距分析 物業(yè)管理培訓課程 謝謝大家! 。服務者或缺乏技能或缺少訓練以及無能力或不愿按標準行事; ?服務提供與外部溝通之間的差距。 他山之石 潘石屹同時約定,下一個新項目在出售時,合同里將對室內空氣中甲醛、氨和苯的含量標準進行約定,潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達到國家質量檢驗標準之外,同時承諾滿足空氣質量要求的發(fā)展商”。 他山之石 過程 借勢危機公關 在 SOHO現代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕,潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會,就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。 他山之石 過程 進一步處理 謀略 6: 高層道歉,再次表明誠意 謀略 7: 再次針對現狀制訂可行的解決方案 謀略 8: 機會把握,調轉注意力 他山之石 7月中旬,潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉,并接受住戶退房,同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。 他山之石 并有幾戶氨氣問題嚴重的住戶開始在樓內散發(fā)傳單并開始征集簽名,要求住戶聯合起來,向開發(fā)商索賠損失。 他山之石 過程 投訴升級 時間進入 6月以后,北京天氣開始逐漸升溫,由于凝固在混凝土中的氨氣,其釋放速度與外界溫度和濕度成正比,這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現代城 2號樓部分房間內的氨氣濃度。對方在回函中承認,能夠發(fā)揮氨氣的物質是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。最后,檢測結果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。春節(jié)前兩天,該客戶再次打來電話,稱房間內異味有加重趨勢,言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。 他山之石 為了慎重起見,客服部經理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經理下周一同前往 1008房間對“異味”進行會診。 他山之石 過程 投訴問題會診 謀略 3: 特殊問題的特殊處理方式 由于現代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型,即使施工當天進入房間,也不會感到有味道。次日中午,該“協調單”返回,上面寫著“ 1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常,異味原因待查。盡管該住戶語氣平靜,客戶服務部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號樓房間異味,請查明原因并盡快排除”。 我們將從現代城的“ 氨氣事件 ”,剖析潘石屹的投訴處理謀略。 他山之石 要點九: 是業(yè)主或鄰居的責任,說明情 況,做好協調工作; 要點十: 是各方都有責任的工程、治安 等問題,要保留現場,及時通 知各方到場解決問題; 他山之石 現代城策略 ——投訴危機公關的 8種 謀略 現代城自開發(fā)以來,斗爭與反斗爭,投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 碧桂園處理投訴的十大要點 要點一: 建立 7*24小時的溝通渠道,及時接 受,即時處理; 要點二: 盡快到達現場,掌握基本情況; 要點三: 采取有效的安全措施、補救措施, 控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定客戶; 他山之石 要點四: 全面掌握事件的起因、過程、結 果;處理不了的及時向上級報告; 要點五: 初步制定一個或幾個補救方案,結 算費用,做到心中有數; 要點六: 分析原因、判斷責任。 ?觀察不同類型投訴的頻率,據此排列采取行動 的先后順序。 投訴利用技巧 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 從投訴中學習 有效的投訴解決程序固然重要,但還是應該把業(yè)主投訴當作一種能使你改進服務和服務流程的研究形式。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復, 并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 投訴利用技巧 雖然我們旨在提供最高標準的服務, 但是我們知道還是會出現問題。屆時,我會與您電話聯絡,如有 必要,專家會和您直接聯絡。對于這一遲延我甚感遺憾,現在我直接 負責解決這一問題。 再次感謝與我們聯絡 …… 我希望很快可以與您對話。雖然我們旨在提供最高 標準的服務,但是我們知道還是會出現問題,很高興 您能為我們指出問題。 投訴利用技巧 或者: 我想單獨直接和您電話交談,我會在今后幾天與您 聯系。 請您選擇: 我想單獨直接和您電話對話,但未能聯絡上。 信 問題重復 投訴利用技巧 您最近就 …… 的問題與我公司聯絡,我了解您還未得 到滿意的答復。我們會對顧客的憂慮 積極作出答復,并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 得知您遇到了問題,我甚感遺憾,我希望盡快為您解決困難。 信 公司無法與顧客取得聯系 投訴利用技巧 您最近與我公司聯系有關 …… 的問題,我希望可以就此和您 單獨電話討論,但是未能與您取得聯系。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復, 并且非常重視使用一些特殊的處理程序, 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務, 期待著能再次接待您。 投訴利用技巧 信 問題需要解決 投訴利用技巧 感謝你告知,您對我們的某項服務不滿意。是打電話還是寫信取決于問題的性質和時間,但是你不僅應該解決問題,還應利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標準的服務。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務中的弱點和亟待改進的方面,并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。 小思考 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立. 但是,處理顧客問題的方法只有第四種. 小思考 S發(fā)言者(一般是業(yè)主); L聆聽者(服務人員) 1、聆聽 80: 20( S:L)的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論
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