[ppt模板]顧客投訴處理(參考版)
2025-01-22 09:53本頁(yè)面
【正文】 接待接待 你得人不在你得人不在 ,明天來(lái)吧明天來(lái)吧4041事后跟進(jìn)工作事后跟進(jìn)工作1）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問(wèn)題）2）確立處理對(duì)策（如何處理相類似的問(wèn)題） 商品品質(zhì)的加強(qiáng)、銷售人員教育的強(qiáng)化 有關(guān)服務(wù)措施的改善3）向有關(guān)人員說(shuō)明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）42總結(jié)總結(jié) 成功處理顧客投訴后，有 70%的客人，會(huì)成為我們忠實(shí)的顧客；因此，我們更要重視處理顧客投訴。 這種這種 問(wèn)題我們見(jiàn)得多問(wèn)題我們見(jiàn)得多 了了 改天改天 再和你聯(lián)絡(luò)（通知你再和你聯(lián)絡(luò)（通知你 ）） 你你 看不懂中文（英文）看不懂中文（英文） 嗎嗎 公司的規(guī)定就是這樣公司的規(guī)定就是這樣 的的 我不知道，不清楚 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 主觀判斷173。 過(guò)分承諾173。 找證明或借口173。 沒(méi)有了解問(wèn)題，便太快轉(zhuǎn)交同事處理173。 吹毛求疵，責(zé)難客戶173。 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” 急于得出結(jié)論 和管理同事溝通39投訴處理禁止法則 替客人跟進(jìn)173。 為引致客人不便而道歉173。 保持目光接觸173。 樂(lè)意幫助173。 保持冷靜、鎮(zhèn)定173。原則：依照原則 運(yùn)用技巧 彈性處理38要訣要訣173。地點(diǎn)：擇地而談173。33棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 (2)臉露不悅的客人臉露不悅的客人技巧： 以開(kāi)放性的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，鼓勵(lì)他多回答例子：是什么問(wèn)題？怎么發(fā)生的？希望我 們?cè)趺磶椭兀恳趺礃幼瞿兀?4棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧棘手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 (3)善于抱怨的客人善于抱怨的客人技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽(tīng)才是最重要的。蠻不講理的客人173。臉露不悅的客人173。向有關(guān)部門反應(yīng)31五種客人的處理方法五種客人的處理方法173。道歉173。與公司有關(guān)部門溝通，確認(rèn)跟進(jìn)時(shí)間173。根據(jù)客人的要求及提供相應(yīng)的幫助173。讓客人明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在28多謝意見(jiàn)及提供相應(yīng)幫助多謝意見(jiàn)及提供相應(yīng)幫助173。讓客人知道你在細(xì)心聆聽(tīng)173。讓客人知道你是站在他（她）的角度去解決問(wèn)題， 相處融合173
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