[ppt模板]顧客投訴處理-文庫吧
2025-01-04 09:53 本頁面
【正文】 同態(tài)度的兩種結(jié)果不同態(tài)度的兩種結(jié)果173。 過烈情緒 vs 對駕馭情緒173。 混亂思維能力 清晰思維173。 負(fù)面后果 正面后果173。 遠(yuǎn)離目標(biāo) 邁向目標(biāo)處理顧客抱怨的原則保持心情平靜 認(rèn)真聽取真正原因站在顧客立場 記錄細(xì)節(jié)感謝顧客掌握問題解決問題執(zhí)行解決方案 總結(jié)投訴處理得失12處理投訴的方法處理投訴的方法 173。Comfort : 安慰173。Open ears: 聆聽173。Suggest : 建議173。Thank : 道謝13處理顧客投訴的流程（處理顧客投訴的流程（ 1））一）接受意見 不要認(rèn)為顧客提出的意見是針對自己； 不要毫不在乎； 讓顧客知道你是關(guān)心這件事的；并樂 于為他 (她 )解決問題；14處理顧客投訴的流程（處理顧客投訴的流程（ 2））二）澄清事實(shí)（別假設(shè)自己明白，持開放 態(tài)度）三）易地而處 （不要試圖推卸責(zé)任）四）向顧客道歉（真心、真意）五）提出解決方法（能力范圍內(nèi)、合理）六）取得協(xié)議，讓顧客滿意七）繼續(xù)跟進(jìn)直至事情完結(jié)15處理的技巧處理的技巧216。 語言的技巧 216。 身體語言216。 易地而處216。 復(fù)述事實(shí)216。 多謝意見及提供相應(yīng)幫助216。 提供建議216。 跟進(jìn)（親切有效率）16語言的魔力語言的魔力 令客人更樂于接受你的信息令客人更樂于接受你的信息216。 您好！216。 請問？216。 有什么可以幫您？216。 不好意思！216。 對不起！216。 麻煩您！17語言的技巧語言的技巧目的：明白問題所在，能夠收集更多有關(guān) 問題的信息，肯定所收資料之準(zhǔn)確。七種方式：開放式 封閉式 選擇式 假設(shè)式 復(fù)述 說出事實(shí) 三文治式 18語言的技巧之
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