[ppt模板]顧客投訴處理(已修改)
2025-01-31 09:53 本頁(yè)面
【正文】 1如何如何 處理和避免顧客處理和避免顧客不滿投訴、差評(píng)不滿投訴、差評(píng) 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客，無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法 原則：及時(shí)處理：處理抱怨時(shí)切忌不可拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客 “穩(wěn)重 +清楚 ”的說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。23課程大綱課程大綱173。顧客投訴的原因173。認(rèn)識(shí)到顧客處理的重要性及處理得當(dāng)?shù)暮锰?73。掌握處理顧客投訴的流程173。掌握顧客投訴處理的技巧我們錯(cuò)在哪了有誰(shuí)能幫幫我們嗎?將你做顧客時(shí)的將你做顧客時(shí)的 感受說(shuō)出來(lái)感受說(shuō)出來(lái)5顧客投訴、差評(píng)的原因顧客投訴、差評(píng)的原因173。延遲發(fā)貨 — 35%（備貨期已經(jīng)到了，可是貨還沒完工）173。質(zhì)量問(wèn)題 — 30%（質(zhì)量差、換貨不成、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉帶給客人誤解）173。服務(wù)問(wèn)題 — 10%（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧）173。其他原因 — 25%（物流問(wèn)題、顧客自身原因、其他問(wèn)題）6有效處理投訴的重要性有效處理投訴的重要性顧客心中的訴怨產(chǎn)生后：216。 有 4%會(huì)向你投訴，有 96%默默無(wú)言；而其中的 91%不會(huì)再來(lái)光顧。216。 如處理妥善，其中 70%的客人會(huì)再光顧。216。 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決， 95%的客人會(huì)再來(lái)光顧。216。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。216。 如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看上一條7有效處理顧客投訴的好處有效處理顧客投訴的好處173。 更有助我們了解公司的 “灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要173。 加強(qiáng)顧客購(gòu)買的滿足感173。 增加與顧客的長(zhǎng)線關(guān)系173。 增加自我的滿足感和自豪感173。 更高的個(gè)人價(jià)值及市場(chǎng)價(jià)值173。 更高的利潤(rùn)8處理失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)處理失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)有形代價(jià)自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品旁觀者因而沒有信心營(yíng)業(yè)額受損營(yíng)業(yè)員收入減低其他無(wú)形代價(jià)173。顧客很氣憤173。對(duì)公司服務(wù)失去 信心173。公司形象受損173。其他9動(dòng)動(dòng)小宇宙動(dòng)動(dòng)小宇宙嘗試將以上內(nèi)容分成三類 (公司、同事、顧客 ),把它對(duì)以上三個(gè)類別的影響找出來(lái)，看誰(shuí)找得又快又準(zhǔn)，運(yùn)用你的小宇宙趕快行動(dòng)吧。10不
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